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售楼处要你的脸做什么?

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踏进售楼处大门的那一刻,你的脸,已经被捕捉、拍摄并存储下来。

每张人脸图片进入系统后,都和到访时间、来访次数等信息捆绑在一起,被记录入库。接下来,你在置业顾问的引导下填入了更多信息,一次更有针对性的人脸识别完成——电话号码、身份证号等基础信息,甚至对应的置业顾问、来访渠道、购房意愿、收入水平等个人信息,一切在售楼处案场提供的信息,都可以被录入系统,和你的脸绑定在一起。

不经意间,人脸识别已经渗透进社会生活的很多方面,售楼处就是典型的应用场景之一。

经济观察报从受访的多位从业者处了解到,近两三年来,知名房企的售楼处,都逐步安装了人脸识别系统。

费用在十几万到几十万元不等的这套系统,抓取人脸信息,形成个人身份的底图,再和电话号码、到访次数等一系列信息捆绑成为一个数据库,它决定着开发商是否需要为卖出的楼付出数万元,甚至数十万元的渠道费用,以及这笔钱究竟进入谁的口袋。

识别

就算没有在案场里留过信息,甚至没有和置业顾问说过一句话,只要进入人脸识别的摄像头拍摄范围,你的脸还是会和到访时间、次数等信息一起进入系统。

而你也许毫不知情。

一张人脸成为一则信息的概率,就是各家人脸识别摄像头技术商宣称的准确度,基本不低于98%。

“彩色的,非常清晰,像一寸照一样”,西安某楼盘的一位营销负责人向经济观察报强调,那些照片“非常非常清晰”。在该楼盘,有权限查看人脸库的,只有后台秘书和他两个人。

人工智能企业的地产行业系统,功能大同小异。人脸图片和到访时间、次数是基础,每张脸一个ID,对应信息在后面一行行排列。此外,认证过的更多信息可以被分析和统计。案场累计到访人数、其中来自贝壳等渠道占比、新老客到访比例等,都可以在系统中直观显示。

识别,基本是无感的。

人脸识别摄像头和普通的监控摄像头外观一样,有的体积会大一些,被安装在案场的入口、签到台、沙盘等关键人流点和重点动线上,很少有购房者会注意到它们。

技术,是实现无感的原因之一;另一方面,是因为默认的不告知。

“平时做活动,有的客户见到摄像头就直接走了”,前述售楼处的一位工作人员这样解释,不主动告知是因为“有部分人不知道(人脸识别),也不会去问”。

此外,“多一事不如少一事”“提醒等于赶客”等心理,也是置业顾问们不主动告知的原因。

一位成都置业顾问告诉经济观察报,他觉得告知也没有什么用,就算客户介意,他也无法为他单独关闭摄像头,“现在新楼盘基本都有人脸识别了,总部统一安装,真的介意就不买房了吗?”

飞单

除了识别的基本功能外,防飞单和防截客,是人脸识别系统更高级的功能。

开发商可以给中介、老带新等不同渠道设置平均耗时,系统会显示异于平均值的订单,以及首次到访渠道和最终成交渠道不一致的订单,这些往往就是飞单和被截客的情况。

这也是开发商们,从这些系统得到的最大帮助——有助于厘清利益纠纷,解决飞单、挂单、抢单等矛盾。

飞单,是最令售楼处头疼的问题。

为了更快地销售,开发商会同时和贝壳等多种渠道合作。由渠道带来的购房客户,开发商需要支付一定的分销佣金,一般是房款的3%-15%,数百万的总房价导致佣金最多能有几十万元。

如果购房者之前到过售楼处,最后又找渠道购房,对开发商而言,就是飞单,意味着需要额外支付一笔渠道费。

挂单,是购房者和开发商内部员工或者渠道人员协商,表面上由员工帮购房者按渠道获客购房,实际上按情况由多方分成那笔渠道佣金。

除了和渠道有关的飞单和挂单,开发商内部置业顾问们的抢单也不好判断。“购房者来到案场,本来是我在接待,但其他小姐妹也会主动上来介绍,最后不一定就是谁成交了”,前述西安楼盘的员工说。

在没有人脸识别系统之前,这些利益的纠纷全靠人工判断。

之前的抢单,只能靠经理按经验判断,前述西安楼盘的营销负责人解释,她需要查看交钱跟进程度、客户日志、跟进记录等资料,翻这些档案起码需要好几天。而人脸识别系统,能在当下就给出判断的依据。

除了内部抢单,分清和渠道的合作,更加困难。

号称累计服务超过6000家开发商的明源云,在提供飞单问题的解决方案时介绍:飞单问题的核心是客户识别和归属,以前手机号码是作为客户身份识别的唯一依据,但是号码容易隐藏、变更,所以飞单问题屡禁不止。但是只要销售案场安装了明源云客的人脸识别设备后,客户到访过案场,摄像头就会抓拍客户的面部特征,并自动录入系统,每天下班时,营销管理人员对人脸识别系统记录的到访客户进行归属和关联,每个客户都有了明确归属,自然到访客户就不可能通过隐藏号码、更换号码、场外拦截来实现飞单了。

这也是行业内人脸识别系统技术提供商的一致解决思路。

信息安全

技术帮助界定利益纠纷的同时,也带来了新的问题:信息安全。

虽然那位能看到人脸库的营销负责人表示,照片页面没有任何下载按钮,自己平时也很少打开人脸库,除非出现抢单纠纷,但通过拍照、截图等方式,获取人脸库中的信息难度并不大。

人脸信息的泄露,在真实发生着。

一些数据交易群中,人脸照片以每张几分到几毛不等的价格出售,绑定更多电话号码等个人信息的照片更值钱。

人脸识别是否被滥用?公共场合的人脸识别可以不告知消费者吗?消费者能否对人脸识别说不?人脸信息在被处理和存储过程中,有哪些泄漏的风险点还可以完善?

11月20日,被称为中国“人脸识别第一案”的,杭州野生动物世界将年卡中的指纹识别入园变更为人脸识别入园,被法学博士出身的用户郭兵告上法庭一案,进行一审宣判。

案件源于2019年4月,原告郭兵支付1360元购买杭州野生动物世界双人年卡,确定指纹识别入园方式,留存了姓名、身份证号码、电话号码等信息,并录入指纹、拍照。但之后,野生动物世界将年卡客户入园方式从指纹识别调整为人脸识别,更换店堂告示,并两次发送短信,通知郭兵激活人脸识别系统,否则将无法正常入园。双方协商未达成共识,郭兵提起诉讼,要求确认野生动物世界店堂告示、短信通知中的相关内容无效,并以野生动物世界违约且存在欺诈行为为由要求赔偿年卡卡费、交通费,删除个人信息等。

杭州富阳区人民法院11月20日下午一审宣判:被告杭州野生动物世界赔偿原告郭兵合同利益损失及交通费共计1038元,删除郭兵办理指纹年卡时提交的包括照片在内的面部特征信息;驳回郭兵提出的其他诉讼请求。案件受理费80元,由原告负担30元,被告负担50元。

从该案件来看,判决根据合同是否按照约定作出了评判,未涉及野生动物园采用指纹识别或者人脸识别的方式入园本身是否合法、正当、必要。

北京护宪律师事务所合伙人李雪冬律师认为,人脸识别技术,针对的是每个自然人的肖像,这关系到每个人的个人信息。目前我国现行法律对肖像权以及涉及的隐私权保护,有《民法总则》《信息安全技术个人信息安全规范》和将于2021年1月1日实施的《民法典》等。

今年10月21日,《个人信息保护法(草案)》在中国人大网公布,公开征求社会公众意见。草案规定,处理个人信息应当在事先充分告知的前提下取得个人同意,并且个人有权撤回同意;重要事项发生变更的应当重新取得个人同意;不得以个人不同意为由拒绝提供产品或者服务。

《民法典》明确规定,未经肖像权人同意,不得制作、使用、公开肖像权人的肖像,但是法律另有规定的除外。而按照《民法通则》和《最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的及意见(试行)》的规定,构成对肖像权的侵害需要具备两个要件:一是使用肖像未经肖像权人的同意,二是以营利为目的进行使用。

两个法律规定相对比,《民法典》删除了“以营利为目的”的规定,进而加强了对自然人肖像权的保护。

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