北京
重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫、设施维护有序，业主们在凉亭下闲谈，孩子们在儿童游乐场嬉戏。更令她惊讶的是，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上，业主满意度达86分，远超周边老旧社区。
“金茂服务不仅是基础服务的提供者，更是基层治理的重要协同力量。”书记在采访中反复强调。从高空抛物治理到长者关怀，从设施焕新到情感连接，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值，在于与社区、居民结成“命运共同体”。
全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新
位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目，于2014年—2016年分期交付，距今已10余年，项目占地面积51万方，总计4378户，入住率97%。是金茂入渝的首个项目，承担着金茂立足重庆、布局西南的“桥头堡”重任。
很多小区在运行十年后，不可避免地存在一些居住体验差、服务缺失等问题，但站在十年的交付节点，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务，展现出了不同的一面。
在金茂珑悦，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养，故障率显著降低；单元大堂的休闲沙发经过翻新，保留了交付时的舒适体验。
项目负责人陈金荣提到，“我们建立了‘设备健康档案’，通过预防性维护延长设施寿命，比如针对电梯运行及维护严格落实日检、周检、月检三级机制，确保设备高效安全运行，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务，在街道组织的会议中获得公开表扬。”这一系统性维护和认可的背后，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断、改造与长效运营融为一体的工程。
2025年初，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议， 涵盖监控损坏、电梯闷热、垃圾中转缺失等痛点。最终，高空抛物摄像头安装、电梯风幕机安装、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级。
“在定制化升级上，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机、园区高空抛物摄像头、园区及车库高风险点位监控补盲升级。还上线‘企业微信报事缴费功能’，实现报修30分钟响应。并开展项目经理接待日，深入园区倾听业主心声，改进服务。”
陈金荣指着监控室的大屏说到，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制，促使业主安全感显著提升。
技术的硬核升级之外，更藏着对“人”的细腻洞察。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时，金茂服务却选择保留传统门禁卡。“小区里有千余名老年人，他们习惯刷卡，有的甚至没有智能手机。”为此，物业团队逐户走访，为老年业主录入人脸信息的同时，仍保留刷卡功能。这种“新旧共生”的理念，展现了金茂服务以人为本的服务理念，成为其穿越周期的关键。
人文温度：信任在细碎日常中生长
2025年1月27日，正值万家团圆的除夕夜前夕。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻，而这已经是他在珑悦过的第7个年了。小区里处处张灯结彩，热闹非凡，洋溢着浓烈的节日氛围。
"喷淋系统爆管！"对讲机里传来值班员惊慌的声音。叶小龙抓起对讲机冲向现场，寒风中他看到消防管道突发爆裂，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面。见状，他没有丝毫犹豫，立即扯开工装外套，冲进冰冷刺骨的水里，然而这次管涌情况异常复杂，根据常规的应急预案处理，始终无法有效解决问题。叶小龙当机立断，迅速召集全体值班同事投入抢险工作。他以身作则，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场。在他的带领下，团队成员没有丝毫迟疑，全然不顾冰冷的水浸湿衣服，迅速拿起水桶、吸水车等工具，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”。这场“战斗”持续了整整一天，直到夜幕再次降临，才终于稳定了下来。
秩序员杨菊、何泽健、陶娟在其入职10年来，同样有着许多突发事件的处理经历。据何泽健口述，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助，称5岁孩子在小区游乐场附近走失。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案，并通过一系列排查、寻访，最终帮业主找回孩子。“这次经历让我深刻体会到，中控室就像小区的‘神经中枢’，只有团队高效分工、信息实时共享，才能在危急时刻争分夺秒解决问题。”何泽健说道。
在金茂服务，类似的故事散落在每个角落。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故，在零度的冰水中跪地作业数小时，最终用“三个早”——预案启动早、溯源定位早、情感介入早及时化解纠纷，挽回商家损失，并获得了商家送来的锦旗。“我们不仅修管道，还帮楼上老人重铺了排水管，后来商户还主动减免了部分赔偿金。”她回忆道。这种“先解决问题，再谈责任”的态度，让业主与物业建立了更加信任的关系。
十年前，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时，手里攥着的是纸质工单和按键手机，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗。而如今，这片树荫已能遮住半个中庭，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”、“宠物托管”等等。十年光阴，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”，从“单线应答”到“编织温度网”，从“解决问题”到“预判四季”。在珑悦的这十年，记录下了她清晰的成长历程，她谈到期间最大的收获就是走在园区时，那些迎面而来的：“小曹，我家包了饺子，下班来拿！”
而在金茂珑悦团队服务的业主群体中，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此，其母亲有眼疾难以视物，父亲身体抱恙，而余先生本人在医院工作，平时工作异常繁忙，因此陪伴父母的时间就相对较少，平时家里两位长者有什么需要，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后，因此，余先生常说：“我们家两位老人，平时多亏了物业人员的关心与照料，什么买菜、买药、缴纳水电费等等都靠她们帮忙，真可谓是面面俱到、事无巨细。”
一次，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人，物业人员得知后，便主动为苏阿姨提供帮助，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品，因了解苏阿姨身体情况，不放心其单独前往，管家又热心陪同苏阿姨乘车，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院，等拜访结束，最终将苏阿姨送回了家后，才放心地离开。事后，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了，真的非常感激你们，只要有你们在，我就无比地安心和放心，没有丝毫的后顾之忧，住在金茂服务的小区简直太值得了！”
这种温度甚至重塑了社区的关系结构。当社区计划开展垃圾分类时，金茂服务没有简单设置督导岗，而是动员党员业主担任志愿者。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合，养宠物的家庭负责可回收物宣传，全职妈妈们组织环保手工课。”谢正街社区书记回忆道。政企协同的创新模式，让该社区成为街道垃圾分类示范点。
共生生态：十年答卷背后的韧性
金茂珑悦的十年成绩单上，写满了沉甸甸的关键数据：
97%的入住率、91%的收缴率、86分的满意度，团队5年以上员工占比达85%，远高于行业平均。
这些数字背后，是更动人的关于“人的故事”，也是各个服务条线紧密合作，构建高品质服务生态的结果。
财务冉红梅从前台转岗十年，保持着“十年零差错”的纪录。期间，她聚焦业务办理效率提升，主动作为，积极协同构建产权动态核验机制，将系统误挂率大幅降低。“每一分钱都是业主的信任，容不得马虎。”她说。
工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”，十年间他坚持“预防性维护”，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应，有效节省能耗。“合抱之木，生于毫末。社区设施就像老树，得一点点养护。”他这样总结自己的工作哲学。
在金茂珑悦的十年实践中，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难、成本高”的困局，要想进一步提高服务品质，必须构建政府、业主、企业、第三方资源协同的生态网络。
也就是以物业管理为核心，联动业主、政府、商户、第三方服务机构等利益相关方，构建资源共享、责任共担、价值共创的可持续发展体系。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等。通过构建多元协同的生态网络，物业企业可转型为社区运营服务商，以服务为抓手，开展切实便民的多种经营模式，实现社会价值与商业价值的平衡。
这种生态思维延伸至商业领域。通过“悦邻租售”服务，物业团队帮助业主出租闲置房源，24-25年已促成18套房屋成交，创收73万元；聚焦周边商户，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊、磨刀等便民服务，实现三方共赢；疫情期间，这种能力更显珍贵，物业为业主代购药品、配送物资，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”。谢正街社区书记提到：“最艰难时，物业全体停休，为独居老人送餐上门，帮居家隔离的业主代养宠物，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义。”
对于社区书记而言，金茂服务的意义早已超越物业管理，为基层治理提供了可复制的经验。“他们用十年证明，基层治理不能靠社区单打独斗，而是需要企业用专业能力填补空白。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”，与社区共同完成上万次物资配送，这让她深刻体会到“共生”的力量。
金茂服务的十年实践，也为行业提供了一个范本，真正的长期主义，不在于追逐风口或短期效益，而在于将服务渗透进建筑的肌理、生活的褶皱、人心的缝隙。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”，老社区便能挣脱时间的桎梏。
正如陈金荣所言，只有将业主、物业、资源方变为“利益共同体”，才能穿越周期，真正实现“建筑可续、服务长青”。
如今，金茂珑悦的进化依旧没有停止。
秩序叶小龙依旧在深夜巡视楼道，管家曹辉兰的台账又添了几页新需求，而项目负责人陈金荣正与社区书记正筹划着“社区微养老”试点的新蓝图……
这座交付十年的社区，仿佛一棵根系深扎的老树，在时光的滋养中不断抽出新芽。
本文来源：网易房产北京
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