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服务提速 链家全国24小时客诉结案率超92%

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近日,链家对外公布了一组全国客诉处理的数据,截止2020年7月,其在全国近30个运营城市的24小时客诉结案率已达92.4%。同时,30分钟客诉响应率达到99.6%,12小时客诉处理率达到98.4%,客诉处理的满意度达到88.6%。

据介绍,“30124”是链家于2018年11月正式推出的客诉响应承诺,以解决客户投诉处理时效,提升客户的服务满意度。该承诺对链家的内部客服系统提出了严格的任务指标,即要求在客户投诉后30分钟内予以响应,在12小时内给出解决方案,24小时内实现90%以上的客诉结案率。从链家公布的数据可见,“30124”承诺推出后,经过一年多时间的努力,整体客诉处理速度和满意度均得到了大幅提升。

事实上,该承诺在推出的第二年便初见成效。数据显示,2019年全国链家平均投诉率为2.0%,同比下降1.2%;全国平均客诉满意度为88.1%,同比提升23%。而自2020年5月起,全国链家“30124”的平均处理时效已接近达标。

同时,为全面配合“30124”的落地,链家还对客服部门从组织架构、工作职能层面进行了全面升级,针对纠纷备案处理、投诉工单处理、面访接待标准等,都做出了明确的人员职责要求和时效要求,并制定了细致的客服工作手册,用严格的考核评分标准,来衡量客服人员的服务质量。

此外,链家对客服部门进行了重新定位,其工作重心和定位不再只是处理投诉,还要有能力运营和管理服务标准,前置化的改善客户服务体验。如收集反馈客户意见,推动公司相应工具、流程和制度的优化;保持与一线运营的定期沟通,提升前端对于投诉及突发状况的处理能力,促进公司服务承诺及其他各项工作的落地实施等。

除了制度优化外,链家还加强了客服团队的服务文化建设。链家客服部门相关负责人表示:“‘以时效为标准,解决每一单客户诉求’是链家客服工作的目标诉求,客服人员要注重问题处理的时效性,更要懂得如何站在客户角度去思考问题,不断优化提升服务质量,让老百姓在选择链家后不再担心突发问题,享受到更高品质的交易体验。

作为行业的领军企业,链家一直以来在提升客户体验方面进行着巨大的投入。从早期的真房源,到后来的安心服务承诺,都大幅提升了房产交易的整体服务水平。真房源目前已经成为公认的标准,打破了行业顽疾和潜规则。而安心服务承诺则从2014年的4项增加到30多项,覆盖二手房、新房和租房多个业务领域,总共为消费者提供了超过20亿人民币的保障金。“30124” 客诉响应承诺则是链家致力于提升房产交易服务体验的又一重要举措。

“在链家看来,企业经营的本质是让消费者满意,客服体系作为保障客户满意的最后一道防线,需要不断严格工作标准,给客户带来更好的房产交易体验。”链家客服负责人表示。

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