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贝壳发布2020品质守护计划:更公平的合作生态,更美好的服务体验

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4月23日,以“数字新居住,产业共生长”为主题的2020贝壳新居住大会以线上发布会的形式举办,贝壳找房董事长左晖、CEO彭永东携手全球多位顶尖学者和业界大咖,共话数字居住新未来。

会上,贝壳找房正式发布2020品质守护计划,通过更细致、完善的平台治理与ACN规则秩序营造,覆盖新房、二手房等领域更全面、深入的用户服务承诺落地等举措,希望为平台37万经纪人营造更公平、公正、透明的合作环境,为3亿家庭提供更美好的居住服务体验。

(2020贝壳新居住大会:品质守护计划亮相)

打造公平合作秩序,让37万经纪人安心作业

“如何看待贝壳规矩多这件事?”在2020贝壳新居住大会上,贝壳找房董事长左晖被问到这样一个问题。

在过去一年里,贝壳找房在全国100多个城市新增连接新经纪品牌近百个平台合作经纪人门店从2万家增加到近4万家,连接经纪人数从约20万增加到37万,确实有很多新加入贝壳平台不久的经纪人对平台众多的规则表示疑惑,感觉管束多、不自由。

“熟人之间的合作一般是基于信任和了解,但大规模的陌生人社群之间要想形成合作,必须要依据规则。”客观来说,因为行业本身的复杂性,加上贝壳是第一个把原本处于竞争关系的品牌、门店要撮合到一起合作的平台,确实需要较多的规则来规范合作的方式、边界、角色关系等。

对此左晖表示:“其实规矩多,其实就是规矩少。规矩多意味着公开、透明,没有潜规则,只有在这样的环境下,大家才能放心的把后背交给以前处于竞争状态的同行,这个行业的合作才能真正建立,才能给用户提供高品质的服务。”

值得注意的是,贝壳平台合作规则是不断根据业务需求在动态迭代的。据贝壳找房品质运营副总裁葛静介绍,作为贝壳平台最重要、最底层的规则,ACN基础规则在2019年围绕房源流转、业绩分配、以及维护人职责等都持续迭代,目的是不断提升房源信息质量,促进房源流通效率,保障合作的顺畅进行。

另一方面,ACN合作网络中,各品牌经纪人之间是既有合作也有竞争,实际业务当中经纪人之间发生竞争、争议时常发生,2019年贝壳品质管理团队共处理了将近六万件争议问题,保障了守规则经纪人的合理权益。同时贝壳打造了经纪人自治组织陪审团,过去一年里,有超过800起复杂合作争议,都是由资深经纪人组成的陪审团通过统一投票方式进行审议,近4000名陪审员成为平台公平公正规则的有力保障。

此外,针对严重破坏平台规则的行为,贝壳品质监察团队绝不手软,在风控技术支持下, 2019年贝壳平台查处私飞单案例2000多起,涉及交易金额超过39亿,摘牌处理违规门店514家,有力震慑了违规行为,保障了守规则伙伴的利益。

“ACN是为了给经纪人一个安全的作业环境,贝壳品质管理的核心就是守护大家能够安心作业。”葛静表示,2020年贝壳的ACN规则管理将会更细致、更深入覆盖更多细节作业场景,同时对虚假带看,违规藏价等等让经纪人不胜其扰的破坏规则的行为进行重点治理,持续守护每个经纪人的利益。

更多服务承诺落地,保障用户品质服务体验

贝壳一直把用户美好居住体验作为核心目标。在通过ACN的合作网络连接起众多品牌和门店后,贝壳找房就开始致力于把更高的用户服务标准推动到更多城市、品牌,全面提升用户安全、安心的买房体验。

其中,“真房源”作为贝壳平台的入驻标准,实现了全国全品牌覆盖,即用户发现虚假房源,可获得一百元赔付。针对备受关注的交易佣金问题,贝壳倡导“交易不成退佣金”,即品牌居间成交的二手房买卖,如未能完成过户手续,做出此项承诺的经纪品牌不收取佣金或者全额退还已收佣金。此外,房屋漏水补损失、物业欠费先垫付、过户枉跑补路费、不吃差价有必返等承诺相继上线,这八大用户服务承诺在2019年实现了46个城市、68个品牌的覆盖,承诺门店量达到16800家。

根据贝壳2020品质守护计划,今年贝壳找房除了会提升八大服务承诺的覆盖城市、品牌和门店,还将以更严格准入标准和履约要求,切实提升用户安心购房体验。数据显示,2020一季度来,二手房领域的用户服务承诺覆盖品牌增加到135个,门店达到26000家。

同时,在很多用户选择的新房领域,贝壳联合众多开发商在行业内率先推出了“无理由退房”承诺,让用户在认购后也可以像网购一样可以有“冷静期”,便于用户做出更理性的选择。

上线2个月来,贝壳已经在全国81个城市770个项目做出了无理由退房的承诺,覆盖了11%的合作项目和11%的认购客户,客户服务满意率达95.58%。成都德佑经纪人罗俊表示,“在为一位用户快速退掉因某些原因不能卖的新房后,用户非常认可和感动,对我们也更加信任了。”相信随着“无理由退房”的新房承诺在更多城市、更多项目的不断推行,它将成为贝壳平台优质服务的又一个新标签,获得更多开发商伙伴、平台经纪人和用户的支持与信任。

葛静表示,贝壳品质管理的核心是为服务者打造公平公正作业环境,为用户创造品质居住体验。随着贝壳2020年品质守护计划的落地,贝壳找房“有尊严的服务者,更美好的居住”长期发展使命正进一步落地,品质新居住时代也将加速到来。

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