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链家公布30余项安心服务承诺 全场景保障消费者权益

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11月14日,成立十八周年的链家在北京举办了一场媒体沟通会,展示了过去一年在人、服务和门店等领域品质升级的成果。其中,链家最早在业内发起、并使众多消费者受益的安心服务承诺,其种类已达30余项,覆盖二手房、新房和租赁等多个业务领域。仅2019年年初至今,链家为消费者所支付的赔垫付金额已经达到4.2亿元。

此外,链家还宣布将进一步升级人才战略,从2020年起全面招收本科学历的经纪人,力争在2021年底将旗下十几万经纪人的本科率提升至51%,培养出以“高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度”为特征的4.0时代的经纪人队伍。



全面迭代安心服务承诺

作为行业领军企业,链家将安全可信赖的服务作为企业竞争力的核心。2012年,链家首次推出住房交易的四大安心服务承诺,迅速得到了行业和市场的积极反馈。此后数年里,链家也不断丰富安心服务承诺的内容,为消费者保驾护航。

2019年,链家针对不同交易场景的安心服务承诺进行了多项优化创新,并首次涉及新房模块,让服务承诺覆盖更加细分。在二手房交易方面,链家的“交易不成退代理费、房屋漏水保固补偿”等标准八项服务承诺持续在全国落地,目前已有20多个城市达标;针对新房交易,北京链家推出了“七天无忧退房”等五大安心服务承诺,上海链家推出了“退意向金先行垫付”等承诺,力求解决新房买卖中消费者的核心痛点;针对租赁业务,天津、重庆等城市推出了“租赁退租退佣”等多项承诺,进一步保障了租房人群的权益。

据统计,截至2019年10月,各链家城市公司向消费者提供的承诺项目已有30余项,相较于去年新增10余项。自安心服务承诺正式推出以来,全国链家累计赔垫付超过11万笔,提供安心保障金17.41亿元。

此外,针对交易流程、客户服务工具和服务触点等,链家还推出了T+0极速批贷、“税费精算”工具、交易可视化2.0等多项提升客户体验的服务和产品,并在全国范围内全面推行建设更具功能性和体验感的4.0门店,给消费者带来全方位的服务体验的提升。



坚持塑造服务者品质

在链家的品质升级计划中,“人的品质”升级是核心支点。链家COO王拥群表示:“经纪人是核心资产,是服务品质的基石。在产业互联网时代,房产经纪行业已进化为具有较高专业性和技术含量的现代服务业,服务者的品质决定了服务品质。”为此,链家在2019年启动了人才升级战略,打造高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0经纪人群体。

在学历水平提升方面,链家宣布将从2020年起全面招募统招本科学历经纪人,通过优化培训体系、绩效体系和组织氛围帮助新人留存,并计划在2021年将全国链家的统招本科生率提升至51%。目前,全国链家本科生率已经超过30%,其中上海链家统招本科生率超过46%,北京链家在职本科经纪人数量已突破10000名的里程碑,成为中国房产经纪行业规模最大的高学历经纪人团队。

此外,链家还通过领航家和链习生项目打造储备干部队伍,培养精英化管理人才,以为行业输送优秀的管理者。截止目前,上海链家已有99名领航家和97名链习生,其中不乏985、211院校的毕业生。

在提升专业度方面,链家开始推动经纪人从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”。王拥群认为,由于消费者在信息获取方面的成本越来越低,但选择成本和决策难度却越来越高,需要顾问型经纪人为客户提供筛选模型和决策模型,帮助客户更好地决策。

在社区链接方面,2019年,链家在北京、上海、成都、青岛等城市打造了“一站三队”社区服务体系,创新社区服务的模式,将门店打造成“城市补给站”,成为城市的基础设施,为社区居民提供饮水、打复印、雨具等多项服务,并推动经纪人组建“社区共建队”、“便民服务队”和“爱心公益队”,提供符合社区实际需求的服务,参与社区建设,不断深化社区参与度。

 “服务者品质、服务品质、客户满意度、服务者效率、从业时长和服务能力共同构成了链家品质的正循环。我们希望通过全面持续的品质升级,将链家打造成中国房产服务业的国民品牌,推动整个行业的服务品质迭代升级,提供真正令消费者满意的服务。”王拥群表示。

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