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万科物业反思“智能化”:服务品质与资本化难以两全

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物业管理行业进入激烈厮杀的阶段,曾经只接管自有项目的万科物业也开始通过市场化的手段“走出去”。到2017年11月,万科物业全国2287个在管项目中,已有52%的项目不是万科地产所开发,有26%的项目为非住宅项目。

对外扩张同时也带来一些问题:例如小区设施年久失修、原有的管理服务水平跟不上等,这些问题几乎是所有扩张中的物业管理公司遇到的通病。万科物业如何去解决这些问题?在物业管理公司上市潮涌之时,作为行业龙头之一的万科物业对于资本化又作何考量?

●如何做到保质保量

在万科物业的整个体系中,管家也是一项重要组成部分。万科方面指出,他们的服务体系是每500户业主配置一名专属管家,对该网格内的服务品质负责。截至2017年底,万科物业在全国已有4144名管家。

在接受《每日经济新闻》记者采访时,万科物业方面坦承,在管规模扩大后,项目的品质管理确实存在压力。在提升服务品质的大方向上,万科物业与其他竞争者并无太大区别,均是通过智能化的手段来实现部分管理、调度的职能。

万科物业方面讲解称,当接到一个新项目时,会将这个项目录入到“睿平台”的战图系统,再通过一些管理标准和数据管理内容来构成管理基础。在人员调度方面,万科则是通过派工单的形式,后台管理人员通过系统可查看报表,包括满意度、收缴率、管家跟单情况、维修人员工单进展等。

万科物业在智能化上作出了很多的努力,但实际上,业界的共识是,智能化并不能完全替代人工,且在质量上也并不能完全保证。于是在很多细节上,万科物业有很多的反思和改进。

2017年年底在一次万科的媒体交流会上,万科集团副总裁兼物业事业部执行官朱保全提到了一个服务标准是“客户无错”。

朱保全举例分析称,万科物业做了一个统计,业主与管理员容易发生冲突是在业主喝醉的时候,即是晚上10时到凌晨2时。而万科物业此前在这个时间段安排的员工85%都只有半年司龄。万科物业解决的思路是,不让有半年司龄的员工上这个班,“通过技术的调整,这个冲突大幅减少”。

朱保全称,对市场上承接的二手项目,万科物业并没有把他当做金矿去挖,而是希望通过努力来改善业主的居住环境。

●资本化的考量

同样是在那场媒体会上,被问到万科物业上市的进程时朱保全却三缄其口:“这是万科禁止提及的问题。”再将这个问题抛给万科董事局主席郁亮,也没有答案。

不过,从朱保全的一番话中或许可以一窥万科对于物业管理公司资本化的考量,他表示:“目前整个资本市场给已上市物业公司的估值是快速下降的。做IPO有两个前提,第一需要资金;第二有自己的盈利模型。并不是所有的物业企业都想好了这两个问题。”

朱保全和他领导的万科物业团队对于服务品质更加看重,他提到未来的3年对于万科不再是“赚钱的3年”而是花钱的3年。因为外接项目多,万科物业要通过3年时间去改善小区的设施设备、提升小区业主的居住水平从而获得服务口碑,做到提高业主的收缴率等。

万科物业方面在接受《每日经济新闻》记者采访时也提出了一些对于行业的建议。万科物业指,“物业管理行业本身就是个花钱的行业,物业相当于是业主的管家,帮助业主实现资产的保值增值。”

万科物业方面建议,行业应限制物业费最低价,划定最低投入标准线的同时,容许优质优价市场的发展。“优质优价有助于资产价值的提升,进入高品质社区服务的良性循环后,社区的可能性就多种多样。这类物业企业或许反而更受资本的青睐”。

虽然万科物业对资本市场意兴阑珊,但朱保全认为,物业管理公司上市对于行业也有积极作用。“物业行业在过去实际上是一个相对不够透明的行业,通过上市的治理让他变得透明,这对行业来说是有好处的”。

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