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Airbnb再发恶劣“毁房”共享租房“水土不服”

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Airbnb被曝接连发生“毁房”事件

随着共享经济的兴起,将自家闲置房屋通过网络平台租出去成为不少房主的选择。然而,近阶段,在知名短租平台Airbnb上发生的两起房客不文明事件却让房东们感觉很受伤,一是去年底发生的“上戏学生毁房”事件(详见新闻晨报2016年12月23日A10版); 二是上个月在杭州发生的12名房客“毁房”事件。共享租房如何保障自家安全成为关注焦点。

记者调查发现,Airbnb作为租房平台,并没有严格的管理制度,也没有实名认证,押金制度也形同虚设,更多只是依靠个人诚信来维系,这也暴露出共享租房在安全保障方面的隐患。

卧室、厨房等一片狼藉

去年12月,上海市民汪女士从Airbnb上收到一个上戏学生的订单,对方以“拍摄毕业作品”为由租借了汪女士的房子。实际上,却是一个剧组进来拍摄,待拍摄结束后,汪女士发现自己卧室、厨房等一片狼藉,墙面上手印、机器印不下十处。事后,这名学生和剧组都不肯出面进行善后。

对于“上戏学生毁房”事件的处理情况,Airbnb方昨日回应称:经过调查,这一事件中房东和住客在通过Airbnb平台初步交流后,绕开Airbnb官方支付途径而通过第三方平台进行交易。此后房东发现房客将其房间弄得一片狼藉,转而向Airbnb平台索赔。Airbnb根据公司流程和规定告知房东,因其“未通过官方支付途径交易”,因而不能满足其索赔要求。

Airbnb方表示,根据平台的流程和规定,为维护房东和房客双方的合法权益,用户一定要通过正规流程进行房源预定。预订Airbnb房源时,房客一定要通过Airbnb官方平台预订并付款。因为只有通过Airbnb平台完成交易,才能确保房客享受到Airbnb的服务条款、退订政策、退款政策、房东保障金计划、房东保障险计划及其他保障措施的保护。上述案例中,房东并没有使用Airbnb官方平台进行交易,导致其享受不到Airbnb的有关制度保障。

竟在地板上留下三坨屎

就在上个月,Airbnb再次发生影响恶劣的“毁房”事件。杭州市民李女士将自家房子挂在Airbnb上出租,结果引来12名租客大开“轰趴”,喧嚣过后房子成了垃圾场,且房内地板上竟然留下了三坨屎。

李女士表示,她因为体验过国外民宿的美好,才选择把自家装饰一新的房子挂在Airbnb上出租。2月底她接到一个订单,房客称要接待来杭州旅游的朋友,3月3日入住,会住6个人,但会来12个人吃饭。李女士怀疑这么多人是聚会,会弄乱房子,还联系了平台客服表达了自己的担忧,但是客服表示,因为还没有发生聚会,不能因为怀疑而取消订单,否则就要由房东承担相应的惩罚和损失。无奈之下,李女士只得接单。

次日,李女士来收房时,发现房间变成了垃圾场,烟头酒瓶满地都是,地板黏得挪不开鞋,家具都被移了位,客厅的墙上被钉上了钉子,最恶心的是,地板上还有三坨屎!事后她找房客讨说法,对方却称只能道歉不会赔偿,找到平台方,发现Airbnb也没有收过房客的押金。

对于该起事件,Airbnb回应称,事件发生后,他们在第一时间与房东取得联系,并通过官方微博表明了对此事的态度和立场,对这样的事件一定是零容忍态度,涉事房客已经被封号。同时,积极协助房东拿到保障金和押金,目前房东已经获得赔偿。Airbnb表示,这类事情发生在平台上只是个案。

会为用户创建信用记录

面对平台保障方面的质疑,Airbnb回应记者称,“信任是架起Airbnb房东与房客之间的桥梁,也是Airbnb不断向前发展的基石。”

Airbnb表示,为了切实保护房东的权益,平台设置了许多安全措施,包括通过风险数据分析要求房东和房客提供他们的真实身份,进而实现透明度最大化。房东也可以要求房客提供如身份证之类的有效身份证件。平台通过公开透明的评价和真实反馈,为每一个用户创建了信用记录,提高平台使用的安全性。

“此外,我们有一支由250多名员工组成的全球信任与安全服务团队,可以在用户有问题时提供24小时全天候在线帮助。”Airbnb称,平台还提供房东保障险和高达100万美元的房东保障金计划,确保用户和房源安全。对于虚假房源和不良房客,一旦调查核实会采取相应的措施,其中包括清除不良房源和从身份识别等各项技术入手,使不良房客不能再使用Airbnb平台。

[三大隐患]

从“上戏学生毁房”,到“12房客毁房”,不管最终是否获得了相应经济赔偿,房东都成为最大受害者,毕竟谁都不想自家房子被糟蹋。缺乏安全保障,也成为Airbnb此类短租平台暴露的最大问题。

■无强制标准

记者调查了解到,在Airbnb上不管是出租房源还是租房,条件都非常宽松,平台并没有制定严格的规章制度。尤其对于房客入住,基本上没有任何要求。根据平台规定,房东可以自己制定相应的《房屋守则》,比如入住人数、是否允许携带宠物、是否可以吸烟、是否可以办聚会等,在入住前发给租客并要求对方遵守。

但实际上,这样的《房屋守则》约束力极低,遇到不文明租客,基本就被无视,比如李女士的房屋守则就有以下几条:禁止吸烟,不适合养宠物,不允许举办聚会和活动,但租客全部违反了。

■无身份认证

Airbnb存在的另一个隐患,就是无法进行身份认证。

由于Airbnb主要面向的是私人房源、民居或民宿,入住房客只需注册账号,通过平台下单,就可以直接入住,无法进行身份识别和验证,对实际入住房客身份和人数也无法进行有效控制。

由于没有实名身份认证,一旦发生不文明房客的“毁房”事件,平台方对当事人也缺乏制约手段。如在杭州“毁房”事件中,Airbnb也只能对涉事房客进行“封号”处理。但房客换个账号,可以继续订房。

■无押金保障

押金制度是住宿业的常见保障手段,但是Airbnb的押金制度,基本上形同虚设。

记者发现,通过Airbnb租房,在确认租房订单的过程中,平台会提供一个交押金的选项,官方解释是确认预订房源的房客都需要对此金额以内的损坏负责。如果房东发现房屋被损坏,可以在房客退房后14天内提出索赔。但实际上,Airbnb根本不会向房客收取这笔押金,不少在该平台上预订房子的房客向记者表示,他们使用Airbnb也从来没有支付过押金,这样在出现问题后,房东也很难从房客的押金中得到赔偿。

[业内观点]

需补上“信用”和“监管”两块短板

对于Airbnb连续发生的“毁房”事件,业内人士分析,这可能是国外企业进入中国市场后,面临的水土不服体现。

旅游商业观察联合创始人程拓表示,作为共享经济的代表企业,Airbnb在国外顺利发展主要基于比较完善的社会信用体系,但在进入中国市场后,就要面临一个本土化的难关,因为中国消费者在住宿习惯、语言、文化习惯、旅行习惯和经验值上有很强的中国特色,与欧美等国家差异巨大,这也是很多外国公司落地中国时都会遇到的问题。

业内人士认为,目前国内的房屋分享市场尚处于发展的初期阶段,Airbnb暴露出的问题,实际上也是该领域存在的普遍问题。共享房屋的健康发展,急需补上的是“信用”和“监管”两块短板。

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