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贝壳发布2023年度ESG报告:以长期主义为发展路径,迈向“安居乐业”新愿景

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4月26日,贝壳发布2023年度环境、社会及管治(ESG)报告。2023年,贝壳聚焦质量保障、商业道德、人才发展、低碳运营、社区公益等关键领域,为推动消费者安居、服务者乐业、组织可持续发展而积极努力。

今年年初,国际权威指数机构MSCI公布的最新评级结果显示,凭借在人力资本发展、企业行为、隐私和数据安全保护等领域管理和实践方面的优异表现,贝壳ESG评级由BB上调至BBB,位于中国互联网平台企业前列。

贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在报告中表示,“我们致力于让贝壳成为科技驱动的一站式新居住服务平台,帮消费者安居,助服务者乐业,构建和谐生态,推动行业进步,迈向美好组织,是我们要承担的历史使命和社会责任。”

完善品质服务体系,护航安心居住

作为科技驱动的一站式新居住服务平台,贝壳持续加强平台能力建设、完善行业标准,并联合行业伙伴探索房产交易、家装家居、房屋租赁等各项业务中的品质服务实践,在助力消费者“安居”的同时,为行业数字化、品质化发展做出贡献。

在房产交易领域,贝壳为推动服务者从竞争走向合作、提升服务效率及消费者体验,建立了经纪人合作网络(Agent Cooperation Network,简称为ACN)。在ACN中,经纪人能够以不同角色共同参与到一笔交易中,有效解决了房、客、人之间的联动难题。为保障ACN的有序运行,贝壳建立了包括店东委员会、区域共治理事会及贝壳陪审团的多层次自治、决策体系,以自主管理、自主监督的方式,促进各品牌之间的交流与合作,推动平台生态的改善。截至2023年底,贝壳在全国43个城市建立贝壳店东委员会,在全国32个城市组建了区域共治理事会。

针对让消费者饱受困扰的虚假房源问题,贝壳真房源服务承诺已连续13年实现平台100%覆盖,真房源率长期保持在95%以上。“楼盘字典”成为重要的行业基础设施,“真房源”也成了市场标配。

在家装家居领域,针对价格不透明、装修质量低等问题,贝壳持续建设“十怕十诺”“十心实意”服务承诺,涵盖家装预算、质量、工期、安全等多个维度,确保报价透明、材料透明、施工透明、服务透明。贝壳通过数字化系统搭建、流程重构和家装全链条服务者角色的重新定义和赋能,夯实品质服务的底层建设。同时,贝壳持续推进施工质量自检活动⸺“鲁班行动”,2023年,鲁班行动覆盖全国30个区域,开展593期,累计检查工地11,135个。

在房屋租赁业务中,贝壳持续探索多元的产品及服务模式,推动住房租赁行业服务质量升级。贝壳推出分散式租赁住房管理服务“贝壳省心租”,围绕托管房屋财产安全、租客人身安全、无忧换租等提供服务保障。截至2023年底,服务保障已覆盖北京、天津、成都、西安、苏州等13个城市。秉持“C2M(从消费者到生产者)理念”,贝壳在成都建成首个“海盐公寓”,根据房屋安全、环保家电、公共区域功能等用户需求,针对性地进行户型及家具配置设计。为助力青年群体安居,贝壳通过“新青年计划”为毕业生提供租房福利,如为应届毕业生提供“0押金、租金月付”等优惠专项活动。截至2023年底,贝壳为约1.8万毕业生提供租房福利,累计让利约2,300万元。

加强服务者培训及平台治理,建设美好组织

居住服务产业链条长、参与者多、流程复杂,产业转型升级的过程离不开服务者在正确价值观基础上专业能力的打磨。贝壳通过技术及管理优势,为平台各项业务中的服务者赋能,助力他们从就业、职业走向乐业。

2011年起,链家开展经纪人“搏学大考”,激励经纪人在“学习-应用-考试-学习”的正循环中持续提高专业能力。近年来,贝壳在考核中设置了人力、财务、经纪服务、家装设计等更丰富的内容,也拓宽了考核人群范围,干部、职能员工、各业务服务者都参与到“搏学大考”中来。2023年,在线考试参与量达420,632人次。截至2023年底,“搏学大考”累计参考量超280万人次。

为提升店东经营管理能力,贝壳建设了花桥学堂,并推出店东职业化认证培训模式,通过培训课程、实践案例等,帮助店东经营提效。截至2023年底,花桥学堂已开展店东认证培训51期,培训店东达10,235人次,认证店东7,790人。

随着家装业务成为重要业务版图,贝壳针对家装服务者的培训体系也日益完善。贝壳面向项目经理、家装工人、安装师傅等,推出融合训、专项训、储备训等不同类项的培训项目。如针对项目经理的“榫卯计划”,通过解答业务中的实际问题,来提升其在工期、质量、服务、人力、材料、工具、财务七大方面的管理能力;针对安装师傅的“跳跃课堂”则是以短视频的形式传播专业技巧。2023年,“榫卯计划”落地18个区域,覆盖600余人,“跳跃课堂”共发布16期课堂视频,视频累计浏览量超48,141次。

在培训之外,贝壳积极将科技产品融入实际业务,助力服务效率及消费者体验升级。智能在线工具“小贝助手”为服务者提供赋能训练和业务辅助;AIGC家装设计产品“设牛”为约6.3万名用户生成超过234万张效果图,把用户对于居住环境的构想可视化;新一代智能家装服务工具“AI展厅”已经在线展示超过11.5万个真实工地。

在组织层面,贝壳在合规运营基础上坚持“商业向善”的理念,通过制度体系建设、技术手段等强化信息安全及隐私保护能力。

贝壳明确建立“合法合规、最小必要、公开透明、安全可靠”的隐私保护原则,在此基础上公示《贝壳集团隐私声明》等系列隐私政策文件,保护用户相关权利。贝壳采取了多种安全技术措施,如上线用户敏感数据管理系统、建设数据合规一站式治理平台等。此外,贝壳还针对全体员工、数据处理相关供应商等加强培训,提升各相关方的数据安全保护意识。

截至2023年底,贝壳“隐号带看”覆盖超3,000个合作楼盘、270万人次,保障开发商、经纪人及客户的利益,推动形成良好的行业生态。2023年3月,在中国网络安全产业联盟(CCIA)数据安全工作委员会组织的《数据安全和个人信息保护社会责任指南》试点评价活动中,贝壳获评“数据安全和个人信息保护社会责任一星级单位”。

发挥公益资源优势,坚定践行社区及环境友好

社区不仅是人们的居所,更关系着无数人的家庭生活、生活方式和情感寄托。贝壳深入全国各地的门店及服务者构成了天然的公益网络,能够为千家万户带来帮助与温暖。

自2021年起,贝壳面向全平台各品牌、店东、经纪人和员工发起“善贝GO”公益行动,志愿者们通过捐献步数,兑换爱心资金,捐助公益项目。2023年,贝壳公益捐赠总支出达2,543万元。其中,通过“善贝GO”步数捐赠筹集的爱心资金达80余万元。

自2021年起,贝壳“爱心小家”为罕见病患者及其家属提供短期免费住房,截至2023年底,共计为95个家庭提供3,078天公益住宿。2021年起,上海链家与新华书店合作开展「城市书房」,打造社区共享文化空间。截至2023年底,链家在5个城市累计设立「城市书房」近300个。

贝壳高度关注人口老龄化进程中老年群体的居住需求,探索居住空间与居住服务的适老化改造,帮助老年群体融入数字社会。

自2018年起,贝壳发起“我来教您用手机”社区公益项目,号召门店及经纪人,通过定期开展手机培训课程、提供门店手机使用咨询答疑服务,向社区中的老年人面授包括使用微信、手机挂号、手机缴费、导航、订餐等生活相关功能的培训课堂,助力老年人享受便利的智能生活。2023年,贝壳增加了在线直播、短视频等教学方式,提升老年生活的获得感与幸福感。截至2023年底,“我来教您用手机”课堂走进全国60个城市,组织了12,543个手机公益课堂,开展手机课超4.7万节,服务老年人超76万人次。

贝壳积极响应国家“双碳”方针,充分考虑公司运营对环境带来的影响,将绿色发展理念融入多项业务,通过科学管理与技术创新降低环境影响。

除了发展VR、AI等技术以减少传统实地看房产生的碳排放,贝壳也在持续开发房产交易、家装家居、房屋租赁各项业务中的无纸化场景。2023年,贝壳通过各项无纸化交易服务和无纸化办公举措,全年共节约用纸近2亿张,减少约1,700吨碳排放。为进一步打造绿色门店,贝壳建立了门店用电成本模型,通过高效的能耗监测实现科学精准减排。2023年,北京链家阿尔法社区店凭借优秀的资源节约及环境管理表现,荣获能源与环境设计先锋评级(LEED)金级。

值得一提的是,在2023年ESG报告中,贝壳参照气候相关财务披露工作组(TCFD)建议框架,梳理运营范围内及价值链中潜在的气候风险和机遇。同时评估在不同时间周期下,公司业务模式及发展阶段与气候风险和机遇的关联性、影响范围和影响程度,形成重点关注的气候风险和机遇清单。据悉,TCFD框架是目前全球影响力最大、获得支持最广泛的气候信息披露标准。

ESG是企业可持续发展实力的体现,更是企业高度社会责任感的证明。贝壳将秉持向上向善的初心,持续投入ESG体系建设,创造更多客户价值、产业价值、社会价值,为“安居乐业”愿景的实现、居住服务产业的升级以及公司的长远发展奠定坚实基础。

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