深耕细分赛道 金茂服务打造奥莱服务样本

近日，关于“年轻人开始反向消费了”的话题，冲上了微博热搜第一。今年，“反向消费”风潮骤起，折扣成为“高频词汇”，大量消费者涌向线下奥特莱斯、品牌折扣店或者线上特卖平台。据中国商业联合会奥特莱斯分会统计，2023年五一及端午假期期间，各大城市多个奥特莱斯出现人流量翻倍、排队抢购、销售额暴增的情况。

位于北京房山的首创奥特莱斯，今年五一期间创下单日10万+的客流纪录。据了解，其中耐克旗舰店更以单日单店销售额超500万元拿下了当日全球耐克门店的销冠。

据北京首创奥特莱斯的物业服务商——金茂服务相关负责人透露，每天商街开门营业之前，物业方会协助主力店铺做好限流措施，并加派人手维持秩序，直至客流恢复平稳。

奥特莱斯客流的暴增为商业运营方提出了新的挑战，而作为保障商街平稳运行的重要一环，针对奥特莱斯业态的物业服务伴随着市场需求，正朝着专业化、定制化的方向快速进化。

相比普通的购物中心，奥特莱斯具有体量大、店铺多、业态全、车流客流集中、节庆活动多等等特点，针对奥特莱斯的物业服务，更需因地制宜，并充分结合业主、商家以及顾客三方的需求，按需定制。

去年6月，金茂服务通过收购首置物业100%股权，将全国17个奥特莱斯项目的物业服务业务收之囊中，涉及管理规模超200万㎡，已成为中国最大的奥特莱斯物业服务商之一。通过专业化的运营与服务，金茂服务树立起在奥特莱斯细分业态的服务标杆，亦为行业贡献了优秀案例及样本。

突破秩序管理难题 化解高量级车流客流挑战

北京首创奥特莱斯，总建筑面积19.7万㎡，是华北地区最大的奥特莱斯单体店。对于物业管理方来说，首先要直面的即是这一超大体量商业带来的巨大客流与车流。

据统计，北京首奥莱停车场日均接待车辆约12000辆。停车场的秩序管理，是影响顾客购物体验第一印象的门面工作。当顾客驱车到达商街，保安会在交通指引的过程中，更作为“活地图”般的存在，根据客户需求精准指引停车区位，让顾客少走冤枉路，疏解拥堵的同时提升顾客购物体验。如遇周末、重大节假日等人流高峰，为解决车位紧张问题，金茂服务会租下奥莱对面的湿地公园作为备用停车场，实现分流管理，与区域交管部门协助，助力片区形成交通大循环。

而比停车秩序管理更棘手的，是主力店铺的客流秩序管理。

前面提到的耐克首创奥莱旗舰店面积2000㎡，是亚洲最大的耐克店铺，诱人的折扣力度吸引着大量代购群体涌入，使得该店铺成为最容易滋生事端、出现人员安全问题的区域。

通过中控室固定画面实时监测、每日11点进行限流、增强现场巡视力度等针对性措施，金茂服务将客流集中带来的安全隐患降至最低，保障了主力店铺的正常经营。

北京首创奥莱384家店铺，每天可能出现各种复杂情况，其中顾客与店员发生冲突，考验物业人员快速响应、平息事端并最终解决问题的能力。

以今年某店铺顾客与导购发生肢体冲突事件为例，从保安巡视报告、安保主管呼叫内场保安领班、楼层巡视，到全部人员携带执法记录仪到达现场，仅用时2分钟；之后了解冲突发生原委、控制现场防止人员受到二次伤害，直至民警到达现场，移交派出所处理，整个过程只有30分钟。金茂服务快速、成熟的秩序管理与应对冲突能力，为店铺提供了安全稳定的经营环境，也获得了商户的高度赞誉。

1+2+2+n联防机制 应急处置与消防管理示范标杆

在北京首创奥莱，若店铺发生烟感报警，一分钟之内至少3人到达现场，三分钟内10人，五分钟内15人，通讯组、处置组、灭火组、疏散组、警戒组全部到齐进行应急处置，这是物业服务中心的标准流程与机制。任何岗位员工都同时兼有巡视职责，若发现异常，第一时间报到物业中控室实现及时处理。

项目配备智能消防CRT系统，监控系统与消防系统融合联动系统。中控室的消防主机设置4750个烟感点位，835个温感点位，并且每年会与属地消防支队联动，对所有点位进行测试。

传承中国中化HSE安全管理基因，金茂服务接手首创奥莱后，第一时间为所有设备设施更换、添加标识，尤其是将HSE（健康、安全、环保）标识标准化。同时，通过1+2+2+N联防机制实现了横向到边、纵向到底、责任区交叉的网格化管理。

以“防火安全委员会”为核心，金茂服务组建行政管理和技术管理两大团队落实管理，再设置灭火救援队、技术处置队，形成第一，第二应急救援力量，辅以35个联防组，围绕“管”“查”“灭”三大重点，实现责任到人、一家有难多家支援的精细化管理。

由此，整个首创奥莱384家店铺化身384个责任田，店长和店铺安全员每日上班、下班进行店铺内的自查、自检、自改；联防组则定期进行联防区内的自检自查工作。每个月，物业会邀约技术处置人员为联防组员进行自查自检及安全知识培训、演练指导，持续提升业务能力水平。

此外，技术管理团队还会邀约每个联防组，对其他联防组区域内店铺进行交叉互查、培训、测试，强化人员的安全知识技能、应急处置技能。

在这一管理模式下，北京首创奥莱成为消防安全管理标杆单位，获得北京市消防安全管理达标建设第二名，并将这一成熟的管理模式和经验推广至其他商业购物中心项目。

对于消防安全管理，预防治理远比应急处置更重要。在预防电气火灾方面，金茂服务将工作重心放在了根源治理上。

针对首创奥莱消防控制室内电气火灾监控剩余电流报警主机出现安全隐患问题，物业工作人员充分沟通业主方，增配1台壁挂式“电气火灾监控主机”，替换原有主机，彻底消除隐患；拉通消防维保公司与商户施工方对接，将监测探测器安装在商铺配电箱内，直接监测到商铺源头，并在每年商铺装修调整期，对相应店铺进行消防改造，实现根源治理。

此外，针对餐饮商铺每日进行的油炸煎炒作业，物业中心要求餐饮后厨安装“厨房四宝”报警装置，通过后厨现场火灾探测器感应传输至中控室动作，中控室第一时间到达现场处置，现场设备报警，专职消防员及安保人员、后厨人员能够快速处置，有效预防和应急处置后厨火情。

品质服务“无小事” 与商户关系在日常细节中升温

“一分钟响应、三分钟落实、24小时值守”三行鲜明大字，贴在首创奥莱物业中控室的墙上，时刻提醒物业工作人员将这一服务承诺记在心间。

从活动安全保障、施工检查、管线巡视，到烟道清洗、管道设施抢修、协助商户处理店铺跑水、丢东西等日常琐碎事务，首创奥莱物业服务中心用渗透进细节的态度与行动，展现了金茂服务品质“无小事”的服务密度和温度。

每年的7～8月是品牌商装调整期，物业服务中心积极主动开展商户商装服务工作：商铺装修进场前协助审图，过程中与品牌工程、设计、施工方对接进行初步交底及施工规范，施工中现场指导天地墙的规范及工艺要求等，大大加快了品牌商装进度，助力商铺顺利亮相开业。

例如在安踏店铺商装期间，物业人员协助品牌顺利取得房山区消防救援支队下发的“开业前合格证”，由此得到安踏商户和装修公司的点赞。

还有部分门店因跑水、漏水造成损失，需要走保险理赔流程。物业人员积极协助商户与保险公司进行沟通，快速高效解决问题，最终将原本需耗时1～2月的流程缩短至半个月，这样的暖心服务，获得了多家商户的感谢，也让双方关系进一步升温。

不仅如此，金茂服务积极为业主方分忧，推进商街节能降耗，如将4座景观水系改用中水，全年节约能源4.22万元；通过公区全部更换雷达灯、调整热风幕开启时间等措施，预计节约电费17.43万元。

金茂服务接管一年多来，北京首创奥莱整体出租率由97%上升至99%近乎满租状态。

2023年至今，北京首创奥莱共接待国家级、市级、区级以及镇级领导参观检查近300余次，作为房山区乃至北京市重点标杆单位受到各级领导高度重视及认可。

无疑，高难度复杂业态是现阶段物业竞争力的重要表征之一。通过在奥特莱斯这样规模可观且品牌价值高的优质非住项目的探索与实践，金茂服务横向拓宽了服务赛道，纵向深耕了专业赛道，将PM、IFM业务在不同项目落地、深耕，形成差异化、特色化的服务优势。

与此对应的是，在非住细分业态领域或赛道有一定当量和浓度的物企，更容易得到资本市场的偏爱和认可。金茂服务在商服板块收入占比显著增加的同时，更强力提升了其在高端商业物业服务领域的品牌竞争力。

“北京首创奥莱不单纯是一座购物中心，也是北京市4A景区”，金茂服务相关负责人表示，“商业购物中心作为城市的流动空间，是城市面貌的一张名片，城市生活方式的一种引领。金茂服务将以更高品质、更加专业细致的管理服务，改善区域环境，打造商业地标，为城市增添活力与精彩。”