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全国招募客户体验官,金茂服务持续主动赋能品质服务优化

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“喜欢让孩子和家人都更快乐的丰富周末活动,对邻居和睦也非常有好处,喜欢这样的小区氛围,希望以后能一直持续”

“欣赏物业极具仪式感的节日问候——例如端午的祝福伴随着艾草一起来到家门口、情人节的车库中飘着浪漫的气球,期盼未来在社区里发现更多这样微小而美好的仪式细节”

“小区现有快递柜太远了,能否在西边增设一个快递柜?”“科技健康住宅的居住体验很棒,但希望入住后工程师傅多给一些提示——怎样使用设备更省电,怎么预防可能的问题”“希望入户维修能增设预约单功能,方便安排时间”……

截至目前,金茂服务在全国35个城市、96个项目开展客户体验官报名和招募,共计1048位业主报名,已认证233个金茂服务客户体验官的数万条体验记录和意见建议,正在转变为金茂服务全国在管社区的持续服务优化。数据显示,截至11月28日,金茂服务就已完成了85%的建议和问题反馈的初次处理方案规划或记录,且71%的问题处理和功能优化方案已落地完成。

作为一家长期将高品质服务、高满意度作为核心战略之一的企业,金茂服务将客户至上作为所有工作的重要原则,而更懂客户所需则是其做好一切的关键。

为了进一步了解更多客户的真实声音和根本需求,金茂服务于今年6月启动了美好生活客户体验官招募计划,招募社区服务体验的“关键任务”,代表广大业主朋友反馈社区各项服务的真实体验和各类意见建议,为其服务优化升级方向增添“指明灯”。

全国招募客户体验官,金茂服务持续主动赋能品质服务优化

建立客户体验官工作机制并招募到体验官之后,金茂服务通过持续发布体验任务书收集客户体验、组织体验茶话会进行主题讨论、提供“创意投票器”挖掘客户潜在需求探讨业务创新方向等方式,成功地初步实践了全新客户需求库的搭建、完成了客户洞察工作的深度进阶。

根据客户意见持续改善优化服务,并将客需洞察中挖掘到的客户深层次的潜在需求作为公司新业务的概念库和创新方向,在服务品质提升和业务创新上更进一步,金茂服务的客户满意度因此稳定居高。

根据赛惟咨询调查结果,作为高端物业服务标杆的金茂服务,近三年的客户满意度均保持在90分位,处于行业领先水平。在今年发布的《2022中国物业服务满意度研究报告》中,金茂服务更在北京、上海、南京、重庆、长沙五个城市中,均上榜城市物业品牌满意度TOP5。

专注客户满意 VOC主动赋能金茂服务品质提升

值得注意的是,美好生活客户体验官招募计划及相关工作机制,只是金茂服务今年搭建成功的VOC体系的一部分。

所谓VOC体系,即客户之声(Voice of the Customer)采集及运营体系。

金茂服务构建的VOC体系,重视从多个不同维度渠道通路持续采集客户需求及反馈。通过客户体验官、客研体验课题、投诉信息、管家客户访谈、咨询、求助信息这六大通路,持续动态化、节点式采集客户的需求洞察及体验反馈,金茂服务搭建出一个多维客户体验监测体系,确保组织内部能够时刻听见真实、敏捷、全面、细致的“一线炮火声”,并以此赋能数据建设和业务优化。

全国招募客户体验官,金茂服务持续主动赋能品质服务优化

在多维客户体验监测体系持续提供全面客户需求和体验信息的基础上,金茂服务在数字化技术的加持赋能下,进一步打通了客户体验数据与业务运营数据,并以此构建了“体验预警-专项整改-旅程重塑”的客户体验系统运营机制,并在其作用下,从传统的“被动响应式”推进客户体验完善到“主动赋能式”提升优化客户体验的全新进化。

坚持客户至上,金茂服务通过聚焦用户体验与服务品质,在更懂客户的基础上不断实现更有效果的服务创新,持续升级客户更需要的服务模式与内容,以此满足业主不同的需求,也因此进一步筑牢了其高端品质标签。

聚焦高品质发展 金茂服务实现体系化专业进阶

VOC体系的建立和发展,呈现出金茂服务客户至上、时刻关注客户满意的目标,以终为始,持续进行专业化、体系化升级进阶的发展特点。

实际上,作为业内高品质专业服务的领先者,金茂服务在多年前就前瞻性预见了如今物业服务行业正经历从传统劳动密集型产业向体系化、专业化的方向转型的趋势,更早启动了专业化、体系化发展道路。

能够在今年快速启动VOC客户之声采集,并将其有效转化为服务问题修复、服务能力提效、以及客户需求库的沉淀和服务模式创新方向指引,离不开来自金茂服务客户研究体系的支持。

早在三年前,金茂服务就聚焦客户体验及需求开始孵化其特色化的客户研究中心,持续从多个维度科学、精准地分析客户的服务需求,并形成了一套完善的、相对成熟的客户研究体系。

全国招募客户体验官,金茂服务持续主动赋能品质服务优化

在这套研究体系支持下,金茂服务率先打造出一套行业独树一帜的MOCO(Moments of Connection)高端特色服务体系,为客户提供“链接美时美刻”、赋能社区居民全生活周期发展的全价值链服务,屡获行业好评。

如今,金茂服务又建立了VOC体系——一方面,VOC体系能够助力金茂服务更全面、更多维度、多通路地收集客户需求、体验、反馈,支持精准有效提升客户体验及满意度、并实现更深度的客户需求场景挖掘、更创新的服务方向思考落地;另一方面,专业体系化的客户研究,也让金茂服务的VOC运营效能转化更高效。在客户声音收集和运营调整的过程中融入客户研究思维,金茂服务让每一次的客户体验收集和反馈调整,都成为一次和客户的良性互动、一次对客户的有效付出;也让每一次的客户体验数据沉淀和转化,成为又一次给社区提效增色的关键运营。

聚焦高品质发展,在专业化、体系化能力的支持下,金茂服务持仍在续深耕客户需求研究和客户体验提升。

2022年的系列实践显示,通过MOCO高端特色服务体系、VOC体系、客户研究中心等专业化结合,金茂服务得以将客户声音更精准转化为客户需求,结合客户需求识别当下服务的内部问题和关键控制点;而根据关键控制点来制定业务优化方案,金茂服务则将实现又一次服务的自我进化。

一个能够持续进行内部良性优化循环的高端物业服务金字塔因此诞生。金茂服务提供的物业服务也由此成为更专业化、定制化、甚至具备成长性的服务体系,不仅满足基础物业需求,还能致力于满足客户情感认同需求。金茂服务也由此实际引领了物业服务行业从被动响应到主动共鸣、主动挖掘客需的新进阶。

截至目前,一系列金茂服务持续获得客户满意认可的数据也显示,在持续倾听客户需求与心声,不断精进客户新需求研究并一次又一次优化其高端特色服务体系、服务流程和服务团队,金茂服务在探索社区服务新模式、持续链接美好生活并赢得更多客户信赖的路上越走越稳,并因此筑就了其长期稳定的高端物业品牌形象。

展望未来,随着金茂服务被更多客户认可,并因此持续将其服务拓展到更多城市,这家公司有望将其高品质服务带去更多城市空间,为更多客户创造更加便捷、贴心、智慧的美好生活服务,也给行业带来因客户至上而实现稳定可持续发展的示范案例。

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