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“双11”背后,大厂里的另一张服务面孔

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10月下旬,在各大品牌的海报悄然占据各个APP开屏之前,人们其实早就做好迎来“双11”的准备。

过完国庆假期后,小海的工作量开始增加,而这种高强度的工作,也将一直持续到“双11”的全面结束。多年来,很多大厂人一年中的固定作息即是如此,一些轻车熟路的老员工,甚至早早在工位下摆了行军床,以从容应对“大促”的冲刺。

然而,小海并不是标准意义上的“大厂人”,作为一名来自物业服务企业的驻项目员工,她在“双11”期间的角色,更多是“气氛组”或者“生活委员”,例如准备下午茶、夜宵物资等等。

近年来,物业服务企业纷纷走入了大厂的职场,成为“996”时间段里的陪伴者,有趣的是,如同刻意安排,很多物业的入场时间,也被安排在了这个全年最高强度的月份。譬如在10月份以来,龙湖智创生活就先后入驻了小米总部所在的小米科技园,以及阿里在杭州高桥的产业园等等。

在过往13年里,“双11”从仅存在于线上的促销活动,逐渐演变成全民的全场景消费狂欢,互联网大厂们也用新的模式摧古拉朽地席卷、改造了诸多行业,但房地产显然并不在此之列,在人们的印象里,他们的交集似乎仅仅是盖楼租房那么简单。

如今,随着物业服务越来越多的渗透,仿佛带给这两个绝缘行业新的交集,而在新的互动舞台上,他们的关系也不只停留在服务者与被服务者之中。 

彼此成就

多年来,人们热衷于为大厂人造梗,而大厂人似乎也乐于扮演被调侃的角色。

但跳出发量、996、007等等或真或假的玩笑,大厂人在多数人眼中,依然是同龄人里那撮佼佼者。他们有极强的专注力,思考方式敏锐且直接,即便日常的闲聊,也习惯用缜密的逻辑思维,讲出目的、意义、价值。

画像或许有些脸谱化,但放在同一个职场空间里即是如此,个体的差异总会从善如流取代,就像多数朝夕相处的人们一样,直来直往跟九曲回肠间注定会相看两厌。服务者与被服务者之间也如此,已服务诸多企业总部的龙湖智创生活就曾表示,“在空间之外,他们会去关注每一位走进写字楼的员工,而文化上的融合会让服务变得有温度。”

文化的融合,当然不是让每个服务者都能懂得屏幕上的一行行代码,但却需要服务者了解、并尝试融入大厂的文化。

事实上,很多龙湖智创生活的服务人员在踏进大厂服务前,都会上一节额外的培训课,目的就是将“同学你好!”等用语牢记于心,这些看起来并非必要,却是一条有效拉近双方距离的途径。

当然,服务不止如此,比如,龙湖智创生活的安保人员会护送加班到深夜的女员工安全打到车再离开,会利用夜间和周末时间帮助整理工位,会积极参与食堂管理、班车管理、共享区域环境打造等事务,甚至在重要节日时,充当气氛组的角色。

多年来,深耕于住宅的物业企业,知道保持环境的有序,明白如何与人交朋友,也习惯将业主的事情视为自己的份内事,这有助于他们提供文化融合、个性化的服务,且在如今的企业总部里非常受用。

可以看到,近年来更多企业根据核心业务的调整而对工作场所进行优化,以降低经营风险和行政成本。一些互联网大厂正在逐步将单项服务外包模式,转变成所有设施设备综合管理服务(IFM服务)通过框架招标的形式,整合成一家专业物业公司提供驻场服务。以总部为原点,优化多地域、多职场的管理标准和服务体系,而企业内部则将精力向更为核心的事情集中。

换句话说,大厂们需要一批“管家”,一方面来处理、分担那些熬人的日常琐事,另一方面可以更专业的管理那些昂贵的设施设备。

当然,顺势而来的物业企业并非仅是吃“老本”。龙湖智创生活将服务分成了三个层面,底座是常规的基础服务,中间是可选的菜单服务,最高处的则是定制的个性化服务。龙湖智创生活的想法是,“通过用心的提供客户体验、帮客户省事,成就客户。”

而在另一个维度上,这些标杆的客户也在成就他们,推动服务的精进。比如在网易的职场里,他们会在突出的消防栓上缠上胶带,为员工营造一个更安全的办公环境;在小米的职场里,还会在母婴室提供备用的储奶袋和防溢乳贴,会将洗手间的茶水桶垫高,让员工在倒茶时省去弯腰的动作;以及将更多个性化的服务,充实到可选的菜单式服务,甚至是基础服务里去,以在未来方便服务更多客户。 

数字改变服务

一直以来,房地产被视作是大厂们未踏入的最后一片领域。

背后的原因或许很多,但这并不妨碍房企们对数字科技感兴趣。相反,近年来,很多房企不仅在日常交流中,诞生出一整套地产人版的互联网黑话,更关键的是,他们其实在不断对科技加大投入力度,。

曾经大厂园区里的智能化体验让人称奇,访客可以在线登记,进园可以靠刷脸,甚至在午饭点餐后,刷下脸就支付智能秤上的自动计算出的价格。而相同的体验其实在龙湖蓝海引擎产业园,也早就实现。

在精心打造的智能“样本”里,员工服务专区中的自助机,可以自助办理员工卡、自助证明开具、自助报销单扫码,甚至会议室、卫生间都装了智能传感器设备,员工在手机、电子屏幕上就可以了解这些空间的拥挤度,避免排队现象等等。

自主研发的IBMS(智能化集成管理平台)系统,可以通过数据收集,分析每台设备的运行规律、能耗损坏曲线的方案,同时也能将多个子系统串联起来,依据多维度的数据制定运行策略,实现空调、安防等设备的远程调控。

起码在空间服务的软硬件上,物业企业已经有了极高的话语权。更为关键的是,这些智能系统都是企业内部的团队专门开发的,以至于龙湖智创生活可以为服役时间较长的产业园区匹配、加装远程数控设备;也可以将自主研发的设施设备与更多企业总部、写字楼的楼控系统做本地化部署

物业管理服务的数字化智能,不但可以提高企业及员工体验的便捷度,而且也是降本提效、节能减排的重要手段。据龙湖智创生活提供的数据,以一座10万方的商场为例,依靠数字化技术以及经验的沉淀,一年仅用电,即能节省25.8万度。

显然,智慧化的落地,让商业、写字楼、产业园等领域传统的能源、成本等管控以及服务质量上升到一个新的维度,在精细化管理的大背景下,这或许也是龙湖智创生活口中“相互成就”的另一层含义。

赢得更多市场

回到如今的时点,物业企业与“双11”的关系,似乎远远不只将每个包裹从社区大门送到每位业主的家门口。

在龙湖智创生活的商写服务板块里,已囊括了阿里、小米、网易、华为等等互联网大厂,甚至在顺丰丰泰产业园里,也有着龙湖智创生活的身影,他们的全方位物业服务,涵盖园区环境清洁、防疫消杀、设施设备运营、安全秩序保障、车辆管理等等方面。

自2003年,龙湖智创生活在重庆接下第一个公建服务项目以来,在“相互成就”之中,龙湖智创生活的商写服务已成为其在社区、商业运营两大业务之外,第三块版图中的重要组成部分。截至2022年4月30日,其已向189个写字楼及其他商业项目提供物业管理服务,总在管建筑面积约为1700万平方米。

无论是出于对更专业的空间管理,还是将精力收拢至核心,或者按要求剥离社会服务职能,如同大厂的产业园与分散式职场一样,一大批商写、公建对高品质物业服务的需求在快速增长。

多数情况下,这些空间的主人更在乎的是服务能否真正解决更多的问题。跳出人与人之间服务的延伸,龙湖智创生活在商写领域的“一站式”解决方案已经囊括了前介服务、招商运营管理、租金测算等,从前端到运营,再到交易,形成全周期的链条。

既能够挖掘服务细节,也能介入多业态管理,即便很多已经跳出传统商写服务的范畴,但却让物业服务企业在商写服务升级的大环境下,赢得了一席之地。

当然,随着服务市场的专业化,以及需求的进一步释放,能够预见的是,这块蛋糕仍将不断扩大,而龙湖智创生活等物业企业也在“相互成就”中,精进服务质量、完善数字科技、延长服务链条,一个明显的事实就是,他们不只想赢在“双11”,而是更多元的丰富空间。

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