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还原北京西瘫痪一日:一片地膜引发“惨案”,数万旅客滞留

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“北京西站运行秩序已经恢复,对影响出行的旅客深表歉意。”5月2日14时许,北京西站官方微博发表了一篇公告,为一天前的“大面积晚点、停运”作出解释:“受大风天气影响,京广高铁定州东至保定东间接触网挂异物”。

此刻,田烨坐在从北京飞往福建三明的候机室,心绪不宁。躺在她包里的D739次动车车票,并没有被列在停运的那一列名单里。这场原本与她几乎无关的技术故障,却因为同一个始发站“北京西”,彻底打乱了她的回家路,甚至让她一阵后怕。“人挤人,有的脚都够不着地,差点就踩踏了。”

这场故障来得有点突然。今年的“五一”,是自去年疫情以来首个全面放开的小长假,很多人选择了出行和回乡探亲。但第一天,一些从北京西站出发的乘客,却因这场意外打乱了整个出行计划。有网友戏称,很多人的“五一”假期,结束在了北京西站

5月1日12点42分,北京铁路官方微博发布消息称,保定市境内大风天气影响,京广高铁定州东至保定东间接触网挂异物,导致京广高铁上下行部分列车晚点。铁路部门正在积极组织处理。

到底是什么异物?当天更晚一些的22时15分,中国铁路官方微博发布的信息更明确:京广高铁定州市境内因大风天气吹扬地膜,致接触网故障,造成京广高铁动车晚点到达北京西站。

遗憾的是,多名受访人告诉记者,许多信息并没有及时传递到他们的手中,而且并没有告知乘客其他车次也晚点了。

“昨天下午1点多开始,一直(拥堵)到晚上10点多。”一名在北京西站执勤的辅警告诉第一财经记者,当日公安、医疗等多个部门都增派了人手,但现场仍难以实现有效分流。“没办法,人太多了,不止一两万(人)。”

根据此前官方发布信息,北京西站1日预计旅客发送量超22万人。

5月1日下午,北京西站站前广场出现大面积拥堵,数万旅客滞留。受访者/供图。

“谁能告诉我是什么情况?”

K261次普快列车,5月1日17点时许,北京西始发。早就预料到“五一”会是北京客流高峰,高铭特地提前了近两个小时到达。

“黑压压一片全是人。进站口几乎全部被锁上了,没人进得去。”高铭在南广场下车时被眼前的情境震惊了。他抓住身边的引导员询问情况,对方告诉他,“不清楚具体情况,只知道火车不能开了,先等着吧”。

不久,几名身着制服的人员举起大喇叭在站前广场作呼喊状。高铭后来推测,内容大概是一样的,即让乘客继续等待——广场上人声鼎沸,他完全分辨不出扩音器里传来的声音。

张昕是另一名计划傍晚乘坐普快列车的旅客。他一直留意着手机屏幕上推送的消息,时不时按下开机键。“也许12306的APP,或者短信会给我一个答案,告诉我什么时候能进站坐上车,甚至车次延误取消了”,他这样想。但是,没有任何想象中的信息传来。北京西站外的大屏幕上,同样没有精确到车次的进站指示。

张昕没有选择在原地等待。他在南广场听从一名安保人员的建议,“到北广场试试”。但结果让人失望,北广场一样被塞得满满当当。他发现,即便是工作人员也没有掌握更多准确的信息。他还尝试过打电话求助。“12345说不归他们管,12306电话打不通。我很想问一句,谁能告诉我是什么情况?”

时断时续的4G信号,加剧了他们的窘境:既不能在网上办理退改签业务,也不能及时和亲友取得联系。“像被悬在那里,不敢离开,也不知道要等多久。”

更糟糕的是,地铁站、公交车站、自驾车道不断涌入更多的人,加入这一庞大的进站队伍。天气预报显示,5月1日,北京晴间多云,最高温度23℃,阵风六级。但是多名受访者向第一财经记者回忆,在当天拥挤的人潮和持续的曝晒下,体感不适,燥热难当。

直到夜幕降临。田烨在等候了四个小时后,终于如愿进入了车站。晚上八时许,当她来到检票窗口,却被告知她的那辆车早已准时驶离了北京西。

5月1日下午,北京西站站前广场出现大面积拥堵,数万旅客滞留。受访者/供图。

直到这一刻,田烨和许多乘客才后知后觉:北京西站官方微博在5月1日晚间所列出来的当日16趟停运车次,包括15辆高铁,1辆动车。但是并不包括他们所乘坐的D739、K261次,或任何一辆普快列车。

“既然我们的车次没受影响、没被取消,为什么不能早点进去?”这是梗在田烨心头的一个问号。

5月2日下午,参与前日现场执勤的一名辅警告诉第一财经记者,按照应急预案要求,现场应及时疏散人群,按照发车时间的先后、紧急程度安排旅客分批进入车站。但是由于等候人员过多,难以实现这一理想的路径。

根据高铁管家监测,5月1日全天北京西站列车进出站延误总量93车次,延误率为22.3%,出站平均延误时长159.1分钟,进站平均延误时长102.1分钟。

这天下午在北京西站坐上车的,自认是“幸运儿”。何穆就是其中之一。“一开始保安拦住我们不让进,他说所有的高铁动车都晚点了。幸亏我长了个心眼,又问了一个工作人员,她说我的那次动车不受影响,所以我就顺着人流混进去了。”距离发车还有五分钟时,何穆匆匆登上了车。他注意到,明明已经售罄的座位,却空出来许多。

“非停运原因”退票需到线下

对经历了假期首日“被困”西站的乘客而言,这场意外事故仍是未完进行时。如何办理退改签手续、被耽误的出行计划怎样重置是他们下一步需要思考的。

5月1日晚,田烨继续排了两个小时的队,最终完成了退票手续。根据北京西站5月2日通报,持停运列车车票的旅客,可在30日内办理全额退票手续。

2日下午,第一财经记者在现场从售票/退票窗口的工作人员处证实了上述消息。该名工作人员介绍,但凡1日下午,无论是由于列车停运、延误,还是因为拥堵或信息不畅而导致的误点现象,均可携带身份证,在35-38这4个窗口办理全额退款,无需承担手续费。第一财经记者注意到,2日5时许,现场仅有35和38这两个窗口开启,约30余人同时排队办理退票业务。

“来之前,我致电给12306北京的客服,他们说只能来现场办理退款,而不能网上办理。所以,我只好又从大老远赶来。”一名在现场排队准备办理退票的女士告诉第一财经记者。

网上办理退票的渠道是否畅通?

12306北京客服接线人员回复第一财经记者称,如果是因动车停运则可在网上直接办理退款,否则需要去现场办理相关手续。“不过,对于后一种情况,我们这边也不是完全不能操作。但需要先登记乘客相关信息,再上报进行后续操作。这个流程费事很漫长,我们一般不太建议。”她补充称,对于北京西站这种突发情况并有大量乘客需要办理退款的事,此前12306尚未处理过。

专家建议细化应急方案

一片扬起的地膜就能导致高铁停运?

“5月1日中午,京广线高铁定州市境内因大风吹扬地膜,致接触网故障,导致部分列车晚点。”北京铁路局在通报中说明了故障原因,当日下午3时许,其再次通报称,经铁路部门紧急抢修,受大风影响的京广高铁供电系统已恢复,各次列车将陆续开车,列车运行秩序正在逐步恢复。

北京交通大学经管学院教授赵坚告诉第一财经记者,由于高速铁路运行速度快、技术条件要求高,它比一般的普通的铁路要“娇气”得多,更容易受到外界的影响。

“接触网故障算影响很大的事了。产生的原因有很多,比如孔明灯触碰引发短路。所以铁路沿线不能燃放孔明灯之类的物品,还有可能被吹飞的屋顶都要拆除。这种事不能说经常有,但是防不胜防”。一名长期在铁路部门工作的职工告诉第一财经记者分析。

从处理结果上来看,赵坚认为技术应对比较及时。“高铁都是高架的。在高架上,如果在接触网上需要进行作业,连作业车进去也是需要时间的。所以我觉得技术人员的反应还是很快的,实际问题出在管理上”。

赵坚分析,由于没有及时分流,很多旅客进不了站或者不让进站,车站出了什么事也不清楚,这些人中包括有些不是坐京广线的也进不了站的。

新华社对此评论道,“在关键时刻的应急管理服务水平是对治理能力的检验。应急抢险能力是否充沛?应对预案是否考虑周全?现场管理是否到位?旅客提出的这些疑问正是今后改善工作的着力之处”。

针对上述问题,赵坚建议,一方面,车站需要细化应急管理预案,学习机场的管理方式。另一方面,应当采取适当的信息交流方式。

具体来说,其一,可以通过12306官网、发送短信,或者其他网络平台,提前告知旅客延误时间及后续流程。其二,完善车站网络覆盖,及时更新消息,办理退改签业务。其三,车站可以与地铁部门沟通,在来往车站的地铁上通知相关信息,提前分流。其四,完善内部管理系统,解决12306网站上不能办理退改签业务,以及车站工作人员的信息沟通的时间差问题。

5月2日下午,北京西站官方微博在公告中称,“针对在应急处置中存在的问题,北京西站将认真分析研究,持续优化应急预案,完善应急保障设施,提升风险防范能力,更好地服务旅客出行”。

(应受访者要求,田烨、高铭、张昕、何穆均为化名)

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