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三面锦旗献给“馨管家”,见证荣万家服务升级

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近日,何淑丽收到了来自沧州阿尔卡迪亚文景苑业主们送来的三面锦旗,热心服务、情系业主八个字跃于旗面之上。

何淑丽是荣万家的一位“馨管家”。新冠疫情以来,物业行业整体变革历经演变,物业服务企业既要稳守基础服务品质,也要拓展新思路,“馨管家”服务开始成为荣万家立于行业的一大服务品牌。

20208月21日,第三届“管家工作坊”培训会上宣布“馨管家”服务全面升级,这是荣万家继推出“四心服务”后的又一变革举动,意在打造“全生命周期”的服务体验,以更精细化物业服务颗粒度,向纵深处提升服务能力。

像何淑丽一样千千万万的“馨管家”被寄予更高的期望:依托平台服务建立与业主沟通的窗口,深入业主生活,实现荣万家品牌价值的提升。

三面锦旗

20208月7日,3号楼单元7楼业主李奶奶想要出门,因为腿脚不好,台阶设计得有些高,所以在上下楼梯时十分吃力,何淑丽看到后急忙上前搀扶询问老人,没想到老人的一句不经意之间的一句话——“不知道能不能改改”,让何淑丽忙乎了一下午。

单元门台阶是回家必经之处,考虑到年老业主的出行方便,她迅速找到维修师傅商量解决方案,最终协调维修师傅下午施工改造,并将改造过程前后的照片通过线上后台迅速反馈给李奶奶以便她及时了解维修进度及意见。

“以后我出入就方便多了。我从事电力工作一辈子,对待工作非常严谨,但我在你身上不仅看到了严谨还有用心,你们能把我的事情放在放心上,我们真的很感动。”老业主家人随即在“米饭公社”APP后台发来了表扬。

荣万家“馨管家”的服务目标是基于项目网格化管理、管家分级、客户分级等服务标准,希望通过一站式全渠道服务平台整合线上及线下信息资源,在各种服务场景打造“物业空间管理+情感链接”的服务生态链。

区别于传统管家服务模式,“馨管家”作为“双线”服务关键点的纽带和桥梁,既是荣万家文化的宣导者,与业主情感的连接者,同样也是物业服务的桥梁。

“双线”服务,是荣万家围绕客户价值的挖掘和提炼,把所有逻辑梳理通后,横向协同,纵向拉通,成功搭建的“数据驱动的线上服务体系”米饭公社APP,和“以社区为中心线下服务体系”管家服务,“双线”服务构建了荣万家强大的护城河,也提高客户价值与粘性。

图:馨管家何淑丽入户回访老业主

“馨管家”不仅仅关注业主的日常公共区域,更关注与业主相关生活的各个角落,第二面锦旗正与这一精细化服务息息相关。

何淑丽曾接到保洁电话,说是在打扫车库卫生时在523号车位上发现了一个气泵,但是气泵却不是该车位业主的,接到通知后,何淑丽立即去现场核实拍照,继续核实相邻车位业主,均未找到失主。无奈之下,何淑丽将气泵抬回服务中心代为保管,并发送失物招领通知,依然没有找到失主。三天后,服务中心接到一条业主求助寻找气泵的工单。当失物送到业主手中时,这位来自文景苑7号楼的业主连连称赞并将锦旗送到了何淑丽手中。

疫情期间,何淑丽为小区独居老业主提供服务,线上帮助老人实现参加“最美社区,掠影春天”等线上社活的报名,让空巢老人老有所乐的同时享受归属和爱;在生活打点上也事无巨细,以入微深入业主生活的平凡,感动了无数业主,诸多老人与邻居相约一起向何淑丽送上锦旗

这便是源于9号楼业主的第三面锦旗。

暖心服务

业主对于美好生活的期望,一定程度上决定着物业服务的标准和边界。就像上述的三个故事,这是何淑丽的故事,也是每一个每忙碌于荣万家物业生活中每个普通管家的故事,每个故事够融合了荣万家细心、周到的服务中。

孙维超,这位95后的廊坊公司馨管家,在小区业主里小有名气,大家亲切称他为“孙大圣”。之所以为“大圣”,是因为在业主看来他能让任何问题迎刃而解。这个温暖的、充满智慧的词语背后,是孙维超“过分”的执着、敬业,为业主提供的不仅是生活服务,更是悉心守护的荣万家服务理念。

“自己刚来的时候也有点不适应。”回忆一路成长,孙维超坦然地说到,工作10多天就遇到了一起高空抛物的事件,这让他一下明白了管家的责任与重要性。而后,他挨家挨户地入户向业主们宣传禁止高空抛物,有效化解邻里间的矛盾。

“馨管家”强调的是高客户感知,即以“心”、“信”、“馨”为业主提供服务,“心”代表走心、真心的服务业主;“信”代表诚信谦和的精神;“馨”代表向客户传递温暖。意指荣万家将管理寄于服务中,为业主生活的琐碎事务打理,搭建起物业与业主高信任的渠道,助力双方建立更强粘度。

作为一名管家,孙维超不仅要熟悉管辖区域内业主的家庭构成情况,还要对监管片区的品质,保洁、绿化、设备设施都要应知应会,为了更好服务业主,逢空档时间就会请教工程部的专业人员、上网学习装饰装修要注意的点位,时间一长也就成了半个专家。

“空置房巡查”、“隐形业主”是管家最难服务的对象之一。孙维超所服务的一户业主就常年不在小区,而他总能有妥当的一套服务方法给在外业主一份暖心服务。

管家实力进阶

实际上,管家服务在荣万家并非横空出世。

早在两年前,基于客户与市场的诉求,也出于荣万家服务升级的需求,围绕管家”这一核心关键词,“管家服务”应需而生,推出了2.0版《物业品质管理标准》,从“管家标准化建设”到“过程管控”再到“客户满意度考评”,不断打造一套适应新环境的“荣万家式”的服务体验。比如为业主提供贴心、暖心的“四心”服务,管家在得知业主身体不适后,主动帮忙打车到医院并持续关注病情恢复情况、业主大婚管家们都帮忙张罗布置、晒被节、“呦吼家庭节”等,荣万家业主由此受惠。

而升级版的管家服务,则围绕“高业主满意”这一核心主张,服务实力的持续进阶。其逻辑是以集团体系内的物业管理、服务体系两大抓手为支撑,精细化、高效化开展线上、线下一体化服务,在覆盖业主居住全生命周期流程的同时,赋予“及时、专业 、共赢、贴心”的全新服务理念,通过聚焦业主关注的“生活方式、资产增值、环境维护”多维度,将上至业主的物理需求、精神需求转化为服务的必要目标属性,进而链接并下沉至社区的“客户沟通、日常巡查、客户触点、客户服务、社商业务嫁接、客户满意度”六大服务标准,实现荣万家服务内容和服务品质的高效输出。

如今,荣万家馨管家服务成功捕获了业主的高度认可和广泛赞誉,这离不开馨管家们的努力。有荣万家每一处地方,也都有动人的频率,而每一位业主的信任,也都成为了荣万家充足的底气和馨管家们服务的背书。

显然,在服务赛道上,更大的“后浪”还在酝酿中。紧跟“好生活 荣万家”定位,荣万家提出要洞见客户未来的社区生活、社区场景,在服务产品和增值服务层面持续创新,持续高分位的业主满意度,不断升级和打造自我竞争力。

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