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37万新经纪服务者职业道德规范:《新经纪守则》2020年版征求意见稿发布

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近年来,随着人民群众对美好居住生活的需求不断提升,以品质居住为核心诉求的新经纪时代来临,真房源、合作共赢、线上化与品质服务等新的服务文明深入人心。然而,房地产经纪行业多年来形成的运营管理模式不完善、经纪人素质培养缺口大、恶性竞争与交易纠纷常态化等现象仍然广泛存在。

(《新经纪守则》2020年版征求意见稿封面)

7月13日,房地产新经纪品牌联盟与贝壳找房联合发布《新经纪守则》(以下简称《守则》)2020年版征求意见稿,正式面向社会公开征求建议。《守则》涵盖经纪人日常行为、对客户的服务交付、经纪人间的协同合作、平台共建共治、同业间共进共赢等五大方向,共二十一条准则,是新经纪服务者的职业道德规范和行为标准,也是超过37万新经纪服务者共建共治、共倡共循的从业守则。

全国房地产商会联盟执行主席、原住建部住房政策专家委员会副主任顾云昌表示,作为房地产经纪服务领域的从业者道德指引和行业自律公约,《新经纪守则》具有推动行业健康发展、改善服务质量、提升经纪从业者尊严与认同的现实意义。

共建共治, 37万新经纪服务者郑重承诺五大服务原则

《新经纪守则》由中国房地产估价师与房地产经纪人学会指导,新经纪品牌联盟发起,贝壳找房品质管理中心参考国外房地产经纪行业百年历史经验,并以贝壳平台合作的200多个新经纪品牌近20年的房地产交易服务实践为参照起草制定。面向房地产经纪服务中2000多各类服务场景,《守则》提炼出经纪人日常行为、对客户的服务交付、经纪人间的协同合作、平台共建共治以及同业间共进共赢等五大核心方向,并面向贝壳平台合作的新经纪品牌、店东和经纪人代表进行了广泛意见征集与研讨,凝练出二十一条准则、近百项细则,成为房地产经纪服务行业首个充分发挥民主集中精神、共建共治理念的从业准则。

新经纪品牌联盟主席、21世纪不动产中国区总裁兼CEO卢航在研讨会上表示,国外成熟市场的MLS (Multiple Listing Service,房源共享系统)是其业内合作的基础,背后一直有一个所有成员认同并遵守行为准则(Code of Conduct)。这个行为准则有效推动了业内广泛而有效的合作,进一步提升了地产经纪人的形象和社会地位。“今天我们的ACN合作网络是一个明显超越MLS的合作生态,所有参与的新经纪品牌和经纪人更是需要一份自己的行为准则。”卢航表示。

其中,经纪人间的协同合作是《守则》的一大亮点。在沟通会上,贝壳找房品质运营副总裁葛静表示,在过去很多年间,经纪服务信奉“成交为王”,经纪人之间经常发生争抢客户等恶性竞争,让很多消费者对行业印象不佳。而《守则》首次明确提出“房地产交易的复杂性,决定了多人分工协作才能获得整体的最高效率。每个经纪人都需要学习、知晓并严格遵守合作规则,尊重他人贡献,同时也保护好自身利益”,并鼓励经纪人公平竞争,通过提升专业能力、提供高质量服务等方式获得竞争优势。

“ACN的底层价值观就是协作,我们相信全面的协作相比于独立作业或者极小范围的有限合作,是更高维度的文明”,贝壳找房董事长左晖指出,协作本身使得经纪人与经纪人之间从零和博弈演变成双赢的共生关系,使得经纪人网络中的信息及业务质量得以产生质的进步,从而使得为消费者提供优质服务成为可能。

同时,《守则》指出行业的健康发展关系着平台的健康和持续发展,呼吁新经纪服务者要尊重同业,合理竞争,共同维护行业声誉。

中国房地产估价师与房地产经纪人学会副会长兼秘书长柴强表示:“《新经纪守则》倡导的从业人员职业道德、日常行为规范、同业共进及合作共赢等准则,可以成为所有房地产经纪服务者对客户、同行和社会的一份郑重承诺。”

公平公正,完善规则体系保障落地践行

《新经纪守则》本质上是贝壳找房所建立的经纪人合作网络(ACN)行为规范的衍生与升级,其核心是通过经纪人的职业道德、从业准则、合作规则等层面,更好地保证房产买卖双方的合法权益,保护服务者劳动成果不受侵害,引导经纪行业服务品质提升。

(贝壳找房品质运营副总裁葛静出席《新经纪守则》研讨会)

“作为新经纪理念与模式的落地运营平台,贝壳找房将全力推动《新经纪守则》在平台运行”,葛静表示,《守则》在贝壳平台落地,具体表现就是ACN合作规则,其倡导的共建共治、公平公正也是ACN合作规则所遵循的原则。

据悉,在规则制定方面,ACN合作规则充分吸纳平台合作的众多经纪品牌、店东、经纪人建议,并不断根据实际作业需要迭代。资料显示,自2018年上线以来,ACN合作规则陆续吸纳超过200个品牌参与讨论,超30万店东和经纪人参与建言与反馈,并形成了“总规则-各类子规则-不同城市各自适用细则”的规则框架体系。其中,平台总规则经历14次大版本迭代,31类子规则累计迭代超过千次,不同城市适用细则根据当地业务情况以每月为频次不断更新中。

在规则执行方面,明确规定规则面前人人平等:无论品牌大小、组织形式、规模级别、分工角色等,在贝壳平台上作业,所适用的规则平等,同时权益受到平等地保护。“在贝壳平台上每个人都拥有共治的基本权利,无论哪个群体,人数多少、什么品牌,拥有什么身份,所有人参与平台共治的基本权利是一致的。”贝壳找房CEO彭永东表示。

例如,新经纪品牌主通过房地产新经纪品牌联盟自治组织,进行平台规则研讨和制定、政策研讨与建议、平台运营公平监督;店东作为房地产经纪门店的拥有者和经营管理者,可通过加入当地店东委员自治组织履行平台规则制定的建议权与运营的监督权;经纪人则能通过陪审团自治组织,对平台内的经纪人之间因作业而引发的争议进行集体决策。

房地产经纪行业的健康有序发展是满足人民群众对美好居住生活追求的必由之路。我们相信,随着新经纪时代首个共议共建的《新经纪守则》在贝壳平台公平公正落地,越来越多的经纪人将保持积极健康服务面貌,坚守诚信服务底线,坚持合作共赢理念,为更多用户带来专业、品质、安心的服务,迎来更美好的行业新未来。

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