315盘点：房屋与建材类投诉量最高 合同问题占2成

一年一度的3·15消费者权益日来临，过去一年有哪些消费投诉热点？南都民调中心广州消费投诉监测榜课题组汇总分析了2019年3月至今年3月南都报料平台收到来自全国31个省份的5195条消费投诉，统计发现：服务类投诉占比近六成，其中互联网服务、金融服务与销售服务投诉量最高；商品类投诉近四成，其中房屋与建材、交通工具类与家用电子电器类投诉占比最高；投诉的问题主要集中在售后服务、质量问题与合同问题。

服务类投诉占六成，7-8月投诉量最高

从投诉内容来看，服务类投诉占比较高，为60.33%。其中，互联网服务、金融服务以及销售服务投诉量最高，分别占14.58%、12.64%、11.30%。其次是房屋装修及物业服务、教育培训服务、电信服务，占比均超过8%。

此外，商品类投诉占39.67%。其中房屋与建材类投诉占比最高，为41.48%，远高于其他商品投诉。其次是交通工具类、家用电子电器类、食品类投诉，分别占13.00%、12.18%、11.64%。

从投诉时间来看，不同月份的投诉量波动较大，在100至600条间波动。2019年7-9月投诉相对集中，8月投诉量最高，达到605条，其中商品投诉和服务投诉分别占44.30%、55.70%。

商品类投诉中质量问题最突出

分析结果显示，近一年南都报料平台收到的消费投诉问题主要集中在售后服务、质量问题与合同方面，占比分别为26.37%、15.70%、10.89%。此外，虚假宣传与计量计价问题同样突出，占比超过8%。另有23.54%为不便分类的其他问题。

从投诉内容来看，商品类投诉中质量问题占比最高，达30.17%。其中食品、医药及医疗用品与日用商品三类投诉涉及质量问题的比例较高，均超过40%。售后服务问题在商品类投诉中占比排第二，达22.02%。售后服务问题主要集中在家用电子电器、交通工具和日用商品。

服务类投诉中，投诉问题主要集中在售后服务，占29.33%。其中，互联网服务、邮政业、电信业、旅游业的售后服务投诉最多，均超过40%。此外，合同问题在服务投诉中同样突出，占比为10.49%，主要集中在房屋装修与物业服务方面。

热点

房屋与建材类投诉 合同问题占两成

2019年3月至今，南都报料平台共收到855条涉及商品房与建材的投诉，数量远高于其他的商品类投诉。其中，合同问题占21.41%，售后服务与质量问题次之，分别占17.97%、16.18%。开放商违规售房、误导宣传、口头承诺不兑现、定金难退还、交楼后房屋与装修质量存在问题是消费者投诉较多的方面。

有深圳市民向课题组反映，其于2017年购买了深圳龙华北站附近的一间公寓，当初购买时一并缴纳了六万多元的装修费给开发商。但去年七月份交楼时，其发现开发商装修的衣柜桌子不合要求，于是打算拆除后自行换新。结果发现房屋内部墙面瓷砖破洞和开裂，柜体后面墙体未粉刷，线管也是破损和裸露在外面。其在看到这样的情况后找来了开发商的管理人员，但管理人员却推脱这都是小事情，不愿处理。

预付式消费纠纷频发

近年来，随着预付式消费越来越普遍，其中的问题也逐渐显露。一些商家利用预付式消费大规模吸引资金、盲目扩张，一旦因管理不善、资金链断裂等问题关门歇业、甚至跑路，消费者将承受不少损失。

投诉数据中，预付式消费涉及的行业从传统的美容美发健身，慢慢扩展到教育培训等领域，覆盖面较广。去年9月，一位深圳宝安区西马健身房消费者反映，该健身房9月17日发公告表示内部整改停止营业，宣称三天后就开业，且在整改期间仍在不断的招收新会员。结果一直到9月28日仍未再开门营业，该消费者才得知该健身房在深圳多家分店均关门了，上百名会员。

去年10月，韦博英语突然传出大规模关停的消息。课题组监测数据显示，当时受影响人数上万人。单就广州分校而言，全部门店已关停，一半受访者的报读学费在3万元-4万元，超过七成学员深陷培训贷，而且合同细节未涉及培训贷和预付收费问题。

同样陷入经营危机的还有猪兼强网络驾校。去年11月，课题组监测数据发现，猪兼强驾校在广州的8个训练场停止运营，700多位学员受影响，近七成受访学员报读学费在3000-4000元，学员无法继续学习但又无法追回剩余学费。

今年2月，黄埔区美喇乐陶陶月子中心被曝出临近结业仍在招揽客人，并收取消费者高额订金。大批消费者赶在清场前前往店铺所在地维权，引发关注。

教育培训领域虚假宣传问题突出

过去一年，南都收到的282条教育培训投诉中，其中主要是语言培训、考学辅导、驾驶培训等。投诉的问题以售后服务、合同纠纷与虚假宣传为主。除了预付消费引起的问题外，师资不达标、收费虚高、达不到宣传效果等问题也受不少消费者关注。

在近年来火爆的游学领域，达不到宣传效果与收费虚高问题尤为突出。课题组接到家长报料，其为孩子报了某旅行社举办的游学项目，但行程表上明明写着有美国STEM课程体验课，却被换成看电影、上自习；行程计划中宣称的名校游、听讲座、与当地师生学习交流，实际仅仅是名校参观、学校招生宣讲等；甚至其所谓的名校参观只不过是在名校外面拍照留影。

美容整形投诉 过半为鼻部整形

近年来越来越多消费者出于爱美的心理选择整形，但医美行业管理混乱的情况也屡屡见诸报端。2019年1月至12月，课题组就收到71例涉及医美整形的投诉，其中一半投诉集中在鼻部整形，眼部整形、身体整形和面部整形分别占19.44%、16.22%和12.33%。

一方面是术后未达到预期效果，出现鼻梁扭曲、假体外露、脸部肿胀变形等问题；另一方面少数消费者术后引发身体伤害，出现呼吸困难、视力下降等症状。此外，更有个别消费者反映其在美容院的怂恿下签订了贷款合同，贷款利息远高于美容院的宣传。投诉者反映的情况折射出美容整形行业经营管理不规范、超出经营范围、暗藏个人信息泄露风险以及消费贷陷阱等隐患。

近两月口罩等医疗用品投诉量显著增长，质量问题占近半数

今年以来，口罩等医疗医药用品投诉在商品类消费投诉中的占比达到10%以上，而去年每月该比例仅在3%左右，升幅明显。医疗用品类投诉中，质量问题占比最高，为46.43%，其次是假冒伪劣问题，占14.29%。

疫情发生以来，口罩等医疗卫生用品一度脱销，面对“一罩难求”的情况，不少市民尝试通过电商平台、微商、海外代购等方式购买相关物资。其中由于通过朋友圈微商渠道或电商平台购买口罩遭遇质量问题与疑似假货的比例最高，例如由投诉者所购口罩“与图片不符”、“只有一层薄薄的”、“口罩用缝纫线，没热处理印压”、“没有任何医疗资质和详细标准”等。