旅游业百万订单退订：客服连上12天班，现金流是最大问题

随着新型冠状病毒疫情的发展，旅游业全链条的企业也一直在升级对游客的退改保障措施。

以在线旅游平台为例，包括携程、飞猪、去哪儿网、马蜂窝等平台自1月21日起，多次升级免费退款保障，其中免费退改的产品涉及地区从武汉升级到湖北，再升级到全国；免费退改的机票酒店从境内升级到境外，退改涉及订单的时间也逐渐延长。

由此，也引发了行业内长达半个月的旅游订单“退订潮”。

订单：退订量超百万，呈“几何式”增长

据澎湃新闻（www.thepaper.cn）了解，随着退改保障的升级，携程平台订单的退订量增长约20%。根据携程1月30日公布的“春运退订大数据”，携程在旅游度假方面退改的春节订单达到百万个，机票方面收到的退改诉求总量达数百万个，较日常增长近10倍。其中，1月24日（除夕）当日迎来退改最高峰。

飞猪方面则告诉澎湃新闻，其平台上境内行程订单退订率基本在70-80%，境外行程订单退订率在40-50%，机票、火车票、酒店退订量最大。其中，湖北省的订单退订最为集中，此外国民选择春节度假最为集中的目的地，例如三亚，退订率也非常高。

去哪儿网在接受澎湃新闻采访时称，由于非自愿退款的数量呈几何式的上涨。自第一份文件下发以来，去哪儿网平台上非自愿退款上涨了10倍以上。

马蜂窝方面向澎湃新闻表示，疫情期间，其平台每天产生的退订订单量是正常期间的近20倍。

客服：全体放弃休假，在家的24小时待命

随着订单退订量增长而增长的，还有平台客服的话务量。

来自携程客服各个版块的数据显示，从疫情开始发酵时，携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍。“1月27日铁路发文后，当天的业务量同比去年春节增长了320%，相比平日增长526%，连续加班到第5天后，人的身体都吃不消了。”携程车票客服业务负责人刘美玲说。

携程酒店服务运营负责人陈纹举例称：“若有200人做日常工作，突发情况增长到需300人，那可以用加班解决，但当增至需600人时，再怎么加班也解决不了，我们现在就是这样。”自2008年从业至今，像今年这样的持续高峰紧急状况，她也是第一次遇到。

飞猪平台的话务量平均同比2019年涨了超过5倍，1月24日晚的最高峰比预测的涨了10倍。飞猪表示，往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，而今年这个数字已经是倍数级的增长。

飞猪指出，为了解决客户的问题，飞猪方面动员了所有“小二”以及阿里集团其它业务的客服，每个客服处理的订单是以前的5至6倍，三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班，在家里也得24小时待命。“我们的有些同事在家支援的节奏是早上一睁眼8点就开始开电脑处理退订问题，到凌晨3点钟结束躺下睡觉，除了上厕所，基本没离开过位置，饭都是家里人送过来吃”。

马蜂窝数据显示，自疫情发生以来，客服话务量单日最高峰已达到平日来电量的约20倍，每天10点至20点左右为持续来电高峰。

据马蜂窝方面表示，马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假上线支援，已经回到家乡的员工，也全部保持在线状态，全力提高退订需求响应速度。为尽可能帮助更多游客解决问题，不少员工已连续工作12天，平均每天12个小时，单次电话最长一小时。

根据马蜂窝平台的数据，1月31日起，各品类来电量首次呈现下降趋势。

平台：先行垫付资金，现金流是最大问题

退订量大量增长影响的还有在线旅游平台的现金流问题。

多家在线旅游平台向澎湃新闻表示，因需要保障消费者的即时退款，平台都需要先行垫付资金。而在目前新订单减少，原有订单大量退订，以及退改订单时限不断延长的情况下，平台都有资金方面的压力。

“现在现金流是最大的问题。”某在线旅游平台人士向澎湃新闻坦言。

截至目前，如携程、飞猪、去哪儿网等平台关于旅游产品的退改保障措施都已延至2月29日。

此前，去哪儿网CEO陈刚在接受澎湃新闻专访时表示，目前包括航司、代理商、在线旅游平台等在内，整个行业的现金流都吃紧。陈刚透露，去哪儿网各业务条线已经为消费者即时退款垫资近10亿元（人民币，下同）。

日前，马蜂窝也公开表示，因机票、酒店等旅游产品退改，马蜂窝已为消费者即时退款垫资逾5亿元。马蜂窝在接受澎湃新闻采访时表示，在疫情期间，整个旅游行业的压力都是巨大的。“马蜂窝平台上的退订单数是百万级别，我们正在尽最大努力让用户更快拿到退款。”马蜂窝称。

携程早在1月24日凌晨就宣布启动1亿元重大灾害保障金，免费取消全国范围内旅行产品退单。1月26日，携程将重大灾害保障金额提升至2亿元。2月5日，携程再次宣布，启动10亿元支持基金，为合作供应商缓解资金周转压力、为供应商减损其无法减损的资源费用等。

有业内人士向澎湃新闻表示，在线旅游平台使用自有资金先行赔付的，后续或很难拿回所有的垫付资金。“能拿回50%已经不错了”，该人士称。

携程向澎湃新闻表示，对其平台来说，酒店团队会继续推广“安心取消保障”，随着更多酒店的加入垫付的资金会有一定回流，但最终一定达不到100%，必然有损失。另一方面，度假产品因为可能是包机位等硬切资源，或面临全损，无法追回。具体比例还需进一步核实。

券商：影响大于“非典”，2021年或强劲复苏

光大证券社会服务分析师团队（以下简称：光大社服）日前在研究报告中指出，对旅游、酒店等社会服务板块来说，此次疫情的影响大于2003年的“非典”。

光大社服指出，其汇总比较了“03非典”和“20肺炎”期间，旅游板块各细分领域所涉及的政策。

景区方面，2003年只有少量景区关闭，而今年大部分地区的著名景点皆关闭。

酒店领域，较2003年的新增订单可免费取消政策，本次各地封禁举措将进一步降低入住率，同时加盟费减免力度也较大。

旅行社方面，2003年旅行社只是无条件退还定金并承担机票损失，今年暂停所有跟团游业务和“机票+酒店”产品，波及业务和产品更广，旅行社自身将承担提前与境内外旅游资源供应商协定的包邮轮、控房间、切机票而无游客消费的巨额成本。

光大社服由此得出外部变量的结论——今年一季度旅游业各细分领域外部环境更严峻，将比“03非典”受更全面、强烈、直接的冲击。

此前，携程曾预计今年春节旅游人次达4.5亿，同比增涨8.43%。光大社服按9%增速预测2020年原春节旅游收入可达5602亿，而目前，随着部分城际交通关停、停止团队游/自由行，预计损失大部分。

不过，光大社服分析认为，“需求终将回暖，但需等待”。

光大社服在报告中指出，参考2004年，旅游行业全面复苏，国内旅游人数同比增27%，旅游业总收入同比增40%。微观层面，2004年旅游上市公司因低基数效应较2003年呈现高反弹（与正常年份2002年相比，2004年仍属于高速增长），2005年后继续稳步增长。

光大社服预计，2021年有望与2004年类似：待疫情平复后，政策放松，民众恐慌情绪逐渐消散，预计2021年旅游上市公司收入将强劲复苏。