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旅游业百万订单退订:客服连上12天班,现金流是最大问题

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随着新型冠状病毒疫情的发展,旅游业全链条的企业也一直在升级对游客的退改保障措施。

以在线旅游平台为例,包括携程、飞猪、去哪儿网、马蜂窝等平台自1月21日起,多次升级免费退款保障,其中免费退改的产品涉及地区从武汉升级到湖北,再升级到全国;免费退改的机票酒店从境内升级到境外,退改涉及订单的时间也逐渐延长。

由此,也引发了行业内长达半个月的旅游订单“退订潮”。

订单:退订量超百万,呈“几何式”增长

据澎湃新闻(www.thepaper.cn)了解,随着退改保障的升级,携程平台订单的退订量增长约20%。根据携程1月30日公布的“春运退订大数据”,携程在旅游度假方面退改的春节订单达到百万个,机票方面收到的退改诉求总量达数百万个,较日常增长近10倍。其中,1月24日(除夕)当日迎来退改最高峰。

飞猪方面则告诉澎湃新闻,其平台上境内行程订单退订率基本在70-80%,境外行程订单退订率在40-50%,机票、火车票、酒店退订量最大。其中,湖北省的订单退订最为集中,此外国民选择春节度假最为集中的目的地,例如三亚,退订率也非常高。

去哪儿网在接受澎湃新闻采访时称,由于非自愿退款的数量呈几何式的上涨。自第一份文件下发以来,去哪儿网平台上非自愿退款上涨了10倍以上。

马蜂窝方面向澎湃新闻表示,疫情期间,其平台每天产生的退订订单量是正常期间的近20倍。

客服:全体放弃休假,在家的24小时待命

随着订单退订量增长而增长的,还有平台客服的话务量。

来自携程客服各个版块的数据显示,从疫情开始发酵时,携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长,最高时达到8倍,酒店管家(在线客服)甚至达到了12倍。与此同时,机票退改的需求量增长了近10倍。“1月27日铁路发文后,当天的业务量同比去年春节增长了320%,相比平日增长526%,连续加班到第5天后,人的身体都吃不消了。”携程车票客服业务负责人刘美玲说。

携程酒店服务运营负责人陈纹举例称:“若有200人做日常工作,突发情况增长到需300人,那可以用加班解决,但当增至需600人时,再怎么加班也解决不了,我们现在就是这样。”自2008年从业至今,像今年这样的持续高峰紧急状况,她也是第一次遇到。

飞猪平台的话务量平均同比2019年涨了超过5倍,1月24日晚的最高峰比预测的涨了10倍。飞猪表示,往年春节出行旺季,平台的客服要增加约50%的人手,而今年这个数字已经是倍数级的增长。

飞猪指出,为了解决客户的问题,飞猪方面动员了所有“小二”以及阿里集团其它业务的客服,每个客服处理的订单是以前的5至6倍,三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班,在家里也得24小时待命。“我们的有些同事在家支援的节奏是早上一睁眼8点就开始开电脑处理退订问题,到凌晨3点钟结束躺下睡觉,除了上厕所,基本没离开过位置,饭都是家里人送过来吃”。

马蜂窝数据显示,自疫情发生以来,客服话务量单日最高峰已达到平日来电量的约20倍,每天10点至20点左右为持续来电高峰。

据马蜂窝方面表示,马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假上线支援,已经回到家乡的员工,也全部保持在线状态,全力提高退订需求响应速度。为尽可能帮助更多游客解决问题,不少员工已连续工作12天,平均每天12个小时,单次电话最长一小时。

根据马蜂窝平台的数据,1月31日起,各品类来电量首次呈现下降趋势。

平台:先行垫付资金,现金流是最大问题

退订量大量增长影响的还有在线旅游平台的现金流问题。

多家在线旅游平台向澎湃新闻表示,因需要保障消费者的即时退款,平台都需要先行垫付资金。而在目前新订单减少,原有订单大量退订,以及退改订单时限不断延长的情况下,平台都有资金方面的压力。

“现在现金流是最大的问题。”某在线旅游平台人士向澎湃新闻坦言。

截至目前,如携程、飞猪、去哪儿网等平台关于旅游产品的退改保障措施都已延至2月29日。

此前,去哪儿网CEO陈刚在接受澎湃新闻专访时表示,目前包括航司、代理商、在线旅游平台等在内,整个行业的现金流都吃紧。陈刚透露,去哪儿网各业务条线已经为消费者即时退款垫资近10亿元(人民币,下同)。

日前,马蜂窝也公开表示,因机票、酒店等旅游产品退改,马蜂窝已为消费者即时退款垫资逾5亿元。马蜂窝在接受澎湃新闻采访时表示,在疫情期间,整个旅游行业的压力都是巨大的。“马蜂窝平台上的退订单数是百万级别,我们正在尽最大努力让用户更快拿到退款。”马蜂窝称。

携程早在1月24日凌晨就宣布启动1亿元重大灾害保障金,免费取消全国范围内旅行产品退单。1月26日,携程将重大灾害保障金额提升至2亿元。2月5日,携程再次宣布,启动10亿元支持基金,为合作供应商缓解资金周转压力、为供应商减损其无法减损的资源费用等。

有业内人士向澎湃新闻表示,在线旅游平台使用自有资金先行赔付的,后续或很难拿回所有的垫付资金。“能拿回50%已经不错了”,该人士称。

携程向澎湃新闻表示,对其平台来说,酒店团队会继续推广“安心取消保障”,随着更多酒店的加入垫付的资金会有一定回流,但最终一定达不到100%,必然有损失。另一方面,度假产品因为可能是包机位等硬切资源,或面临全损,无法追回。具体比例还需进一步核实。

券商:影响大于“非典”,2021年或强劲复苏

光大证券社会服务分析师团队(以下简称:光大社服)日前在研究报告中指出,对旅游、酒店等社会服务板块来说,此次疫情的影响大于2003年的“非典”。

光大社服指出,其汇总比较了“03非典”和“20肺炎”期间,旅游板块各细分领域所涉及的政策。

景区方面,2003年只有少量景区关闭,而今年大部分地区的著名景点皆关闭。

酒店领域,较2003年的新增订单可免费取消政策,本次各地封禁举措将进一步降低入住率,同时加盟费减免力度也较大。

旅行社方面,2003年旅行社只是无条件退还定金并承担机票损失,今年暂停所有跟团游业务和“机票+酒店”产品,波及业务和产品更广,旅行社自身将承担提前与境内外旅游资源供应商协定的包邮轮、控房间、切机票而无游客消费的巨额成本。

光大社服由此得出外部变量的结论——今年一季度旅游业各细分领域外部环境更严峻,将比“03非典”受更全面、强烈、直接的冲击。

此前,携程曾预计今年春节旅游人次达4.5亿,同比增涨8.43%。光大社服按9%增速预测2020年原春节旅游收入可达5602亿,而目前,随着部分城际交通关停、停止团队游/自由行,预计损失大部分。

不过,光大社服分析认为,“需求终将回暖,但需等待”。

光大社服在报告中指出,参考2004年,旅游行业全面复苏,国内旅游人数同比增27%,旅游业总收入同比增40%。微观层面,2004年旅游上市公司因低基数效应较2003年呈现高反弹(与正常年份2002年相比,2004年仍属于高速增长),2005年后继续稳步增长。

光大社服预计,2021年有望与2004年类似:待疫情平复后,政策放松,民众恐慌情绪逐渐消散,预计2021年旅游上市公司收入将强劲复苏。

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