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与12345热线并肩同行倾听民意,北京“市长信箱”是怎么运转的?

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2019年北京最热的一个词,非“接诉即办”莫属。在反映社情民意、倾听民声诉求上,12345市民服务热线深入民心,默默与之并肩同行的,还有“市长信箱”。前者是依靠一部热线电话,快速响应群众诉求;后者依托网络,可以通过电脑、手机与政府部门进行互动。两者都是北京在超大城市基层治理中的有益探索,是政府联系市民的“绿色通道”。

21年来心系于民,无论是诉求、问题还是意见、建议,只要在“市长信箱”受理范围内,就会第一时间被交转到相关责任单位,快速解决事关百姓切身利益的烦心事、揪心事。截至今年12月21日,“市长信箱”共收到市民来信84173件次,比2017年多了近一倍。

“我们日夜在聆听”栏目是《北京晚报》与北京市信访办、12345市民服务热线合办的名牌栏目。在16年的民生新闻报道中,采访报道百姓反映的问题数千件。这些问题百分百得到了相关部门和单位的回复,并采取了改善和缓解措施,其中九成以上问题得到了妥善解决,数万市民因此受益。今天,记者带您探秘写给“市长信箱”的邮件到底是如何交办推进的。

“市长信箱”谁在查收

很多人知道“市长信箱”,但是,给“市长信箱”发过去的邮件,谁来负责接收处理呢?

记者了解到,北京市信访办公室的职责之一,就是办理群众给市委、市政府及领导同志的来信来电、网上信访等。市民通过“市长信箱”发送邮件反映的问题,会逐一按照《北京市信访条例》的规定来流转。也就是说,一封网上诉求邮件进入“市长信箱”后,将按照《北京市信访条例》有关规定受理、办理和答复。

那么,每一封信件是电脑受理还是人工受理?最终将会派向哪里?可否看到办理流程?

与通过电话反映问题不同,走进北京市信访办网上信访办理处,除了不时传出的键盘打字声和鼠标敲击声外,室内一片安静。市民的诉求和建议通过网络以电子邮件的形式进入邮件库,经由工作人员的分析辨别,按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,转送、交办有权处理的行政机关依法按政策办理。

对每一封邮件办理要落实首办责任,对突出问题要立案交办,并进行全程跟踪督办;同时,系统也会自动跟踪每一封邮件的办理情况,是否符合《北京市信访条例》的规定,信访工作责任是否得到落实。

尽管无声,但“市长信箱”同样充满力量。目前,北京市信访办门户网站不但有“市长信箱”入口,同时还开通了市、区“1+16”北京市网上信访平台;您在北京市信访办网页上点击网上信访,就可以向您问题所发生的区提出信访请求;与“市长信箱”同步上线运行的还有“北京信访”手机APP和微信公众号。在首都之窗上的政民互动专栏中,也同样可以找到“市长信箱”的身影。

登录“市长信箱”进行实名注册后,市民不仅可以在此反映自己的诉求和难题,同时,还可以对问题的办理进度进行实时查询,并对其处理结果进行打分。全部受理事项的办理流程及进度,都会在“市长信箱”及北京市网上信访平台上,登录账号后一目了然地向当事人展现。

除受理市民提出的事项并进行交办转送外,“市长信箱”还要负责向各区及相关单位交办网上信访事项,督促检查办理情况,并肩负着下传上达的重要使命。在对群众投诉中反映的普遍性、政策性问题进行分析研究,提出意见建议,形成报告供有关领导和相关部门决策参考。

从1998年“市长信箱”上线,到2007年开通“市长信箱”办理网上流转,再到2017年开通北京市网上信访平台,“北京信访”手机APP和“北京信访”微信公众号上线运行,网上信访也变得方便快捷。无论使用手机还是电脑,市民均可及时反映自己的诉求。数据跑路多了,市民跑腿也就自然而然减少了。

收信之后如何办理

一封信在交到“市长信箱”后会如何处理?又会以怎样的方式完成流转并解决市民遇到的问题呢?

市信访办的工作人员表示,网上信访坚持“当日接、当日转、当日办”的模式,在简易办理和依法分类处理工作机制的规定下,做到环环相扣、一盯到底,确保及时、高效、精准解决群众合理诉求。

早在2018年,市民李先生等人曾反映北五环顾家庄桥西安装了隔音屏障,但隔音屏障安装工作着实“偏心”,只安了一侧,另一侧却“光秃秃”。是否对称美观暂且不论,高达六米的隔音屏障将五环路的交通噪音反射涌向周边多个小区,严重影响了居民生活。

在接到该诉求后,市信访办立刻着手在市、区的信访渠道中梳理相关诉求,对李先生的信访请求立案交办责任单位,第一时间组织人员前往小区进行实地暗访,听取民意。

在确定现场情况属实后,市信访办及时提出工作建议,相关单位随后展开进行专题研究。最终,有关部门及施工单位经过综合考虑,制定了具体方案,在相应路段增设隔音屏,并安排施工人员加快实施。

从4月3日市信访办对问题进行交办,道路交通问题主管部门当日受理,到4月中旬携解决方案进行答复,再到4月25日加装隔音屏工程正式开工。一个月的时间里,市民的信件在经历了受理、转送、交办等一系列流程后,因加装隔音屏导致的噪音问题最终迎刃而解。

信箱解忧守护民生

■ 消除误会查“真凶”解决拥堵

南湖中园二条增设禁停标志。

朝阳区南湖中园二条曾经是拥堵易发路段,早晚高峰,车辆进不来出不去。今年5月,居民向“市长信箱”发出了一封投诉信,表示希望拆除沿街隔离护栏。朝阳区交通委、交通支队、望京街道办事处经过调查核实,发现百姓不满意的并不是护栏,而是道路拥堵。道路拥堵的主要原因,是周边乱停车现象严重,同时途经该路段的公交车未按要求靠站停车。为此,望京街道办事处会同交通支队于5月9日前往现场进行处置,并陆续推出优化微调设施、加强路口行车管理等五项举措。

昨天早高峰,记者来到南湖中园二条,东西向的街内,看不到排成大队的车辆,交通秩序井然。隔离栏杆两侧,机动车、非机动车各行其道。公交站前,画线标注着公交车停靠区域,所标注的停靠区域足足能停下两三辆公交车,过去一车进站、后车堵路的问题也解决了。由东至西,南湖中园二条两侧,小区出入口很多,包括花家地一区、三区等,进出小区的车主,不再被拥堵的车流困扰。

■ 促成扰民快递点“约法三章”

贾家花园快递点更多车辆停入屋内作业。

丰台区贾家花园7号楼下,少则十几辆、多则二十多辆的快递三轮车长期驻扎,再加上每天卡车停靠、装货卸货,吵得居民不得安宁。今年3月,居民向“市长信箱”反映了这个问题。

在收到“市长信箱”的交办后,东铁营街道办事处综合执法中心的工作人员第一时间前往现场走访核实。队长张国英回忆说,到达现场时正好遇到卡车前来送货,近20辆三轮车横七竖八地停在便道和车道上,装卸和清点快递的噪声和人声嘈杂,“有些买菜回来的居民被挤到了路中间,走都走不动。”

但是,该快递网点有备案记录,属于合法经营,强行要求其搬离并不合法。为解决问题,执法人员与网点经理约法三章:一是将部分派件工作转移至稍远处的网点;二是禁止快递三轮车占道停放并将车辆数量控制在十辆以内;三是装卸货停靠时车辆熄火、禁止大声喧哗。执法人员会不定期回访,持续管理。上周日下午5点,记者来到贾家花园7号楼前,晚上的快递点仍然很忙碌,但门外秩序井然,靠近也听不到太多嘈杂的声音。

■ 排除小学门前人车混行隐患

小学生们出入交林夹道不再人车混行。

今年9月5日,有市民向“市长信箱”反映,东城区和平里四小门前一条窄似胡同的交林夹道,孩子们和机动车混行进出,存在安全隐患。“市长信箱”将市民诉求向相关部门交办后,属地和平里街道办事处、和平里四小校方等多部门联手,通过一系列改进措施解决了问题。改进措施包括:学校重新规划接送学生地点,交通大队整治道路两侧违停,校园岗民警及时劝离临停车辆,交通大队安排民警、协管员加强交通疏导等。“‘市长信箱’把各部门了解的情况、实施的办法一并汇总,让孩子的家长们全面了解进展,甚至包括工作中遇到的困难及解决方案,效果非常好。”和平里街道办事处社区平安办副主任张宏说。

上周五下午,记者在交林夹道看到,放学的孩子在路上畅行,很多家长被孩子甩在了身后,人车混行的隐患消除了。“下学期开始,我想让孩子自己走这段路。”家长刘女士告诉记者,很多家长曾经为这条路忧心忡忡,但向“市长信箱”反映问题后,“一个多星期,情况就大有改观了。”

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