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贝壳找房:服务迭代、开放合作的价值比模式更重要

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“移动互联网时代,中国居住服务黄金时代来临。伴随居住服务者价值崛起,未来中国人通过经纪公司完成交易的比例会越来越高,或超90%。”贝壳找房CEO彭永东表示,“驱动行业变化的核心因素只有两点:用户体验改善和交易效率提升。贝壳将基于居住服务的流程标准化、业务数据化、场景智能化持续变革。”

贝壳找房:服务迭代、开放合作的价值比模式更重要

2019中国房地产经纪年会现场

6月19日,由全国性房地产经纪行业自律组织——中国房地产估价师与房地产经纪人学会(简称中房学)主办的房地产中介行业最具影响力年度盛会——2019中国房地产经纪年会在北京新疆大厦举办。中房学副会长兼秘书长柴强主持开幕式,中国房地产估价师与房地产经纪人学会会长杜鹃、住房和城乡建设部房地产市场监管司副司长王策出席了本次会议,并在致辞中肯定了贝壳找房ACN网络的价值。

贝壳找房CEO彭永东受邀出席并发表主题演讲,他认为,互联网时代,连接的价值将变得越来越高,中国人找房信息不对称的局面会得到改善,其本质是居住服务的“信息平权”。 随着居住服务回归本质,人即服务者的价值会得到彰显。

“我们可以通过平台,建立行业的正反馈”,贝壳找房副总裁左东华在《直营、加盟、平台的未来发展趋势》专题论坛上发言指出,平台能够建立消费者与服务者的有效互动,最大化满足消费者的知情权和选择权,同时也能让经纪人的职业化得到最大保障。

房源共享、竞合、科技互联网赋能、服务加码......中国房地产经纪行业在领头企业带领和各方共同努力下逐渐摸索出全新方向。在彭永东看来,贝壳成立仅14个月时间,仍处于初生创变阶段。而在符合消费者体验提升、行业效能提升的新居住未来生态,全行业应携手共建、共赢。

 行业进化的核心是用户体验改善和服务效率提升

“在新居住的未来,用户体验和服务效率将出现大幅提升。竞争不是行业的核心,客户才是。”彭永东表示。

行业进化的首要表现是用户体验的提升,因为互联网的连接效益,用户找房将迎来“信息平权”,而类似贝壳VR看房的技术创新又丰富了信息的承载量,用户自主获得多维居住服务信息,并沉浸于交互中,用户体验的边界将超越想象。

贝壳找房:服务迭代、开放合作的价值比模式更重要

贝壳找房CEO彭永东在现场发表主题演讲

从NPS(用户净推荐值)看,目前经纪行业平均值为负(-40%),彭永东预计这在未来十年将实现正数,而NPS大于0将成为经纪行业的标志性事件。

从找房效率指标来看,无论是线上找房用时、委托-签约用时还是签后交易用时,贝壳预测行业具备提效50%以上的潜力;从线上化场景重构指标(线上成交GMV占比、VR人均单次停留时长)来看,也有50%到100%的提升空间。

彭永东坦言,用户体验持续渐进式提升,已在贝壳一年的实践中得到充分证明。行业正循环的日趋形成,将有效促进居住服务效率的改进。

从经纪人的人效数据(人均年二手成交GMV、人均年成交单量)看,成交单量有50%的提升空间,成交GMV有100%的提升空间。截至目前,中国经纪人人均收入未达到“受尊重的服务者人群”平均水平,中国经纪人的专业性和收入水准未来将同步提升。

左东华提到,进入存量房时代,中国房产经纪行业由幼稚期走向成长期,伴随产业互联网和市场的逐渐成熟,围绕住房的服务比房屋本身更加重要,服务者的角色和价值将被重新定义。

  数字化价值、服务者价值崛起 经纪人、店东、品牌主迎来品牌时代

用户体验与服务效率极大提升的背后是整个行业进入新居住时代,数字化价值与服务者价值得到充分的展现。新居住,即以行业基础设施和信用体系建立为基础,实现服务协作化、服务标准化、服务闭环化,以平台聚合推动行业共融共生。继贝壳一周年发布新居住战略以来,彭永东在此次会议上再次重申新居住概念。

“流程标准化、业务数据化、场景智能化是数字化的价值支撑。”彭永东在演讲中提到,涵盖房客源管理、门店管理、交易作业的流程标准化,对房源、门店、客户的业务数据化,基于垂直数据+外部数据合作、实现体验重构和定制服务的场景智能化等,这为行业的远景提供了畅想空间。

贝壳找房:服务迭代、开放合作的价值比模式更重要

贝壳找房CEO彭永东在现场发表主题演讲

品质提升、合作共赢、职业化三条进化路径,将带动服务者价值全面崛起。真实房源、透明交易、端到端的服务,无疑将带动居住服务的品质改善。经纪人与经纪人之间、门店与门店之间、品牌与品牌之间未来将实现更彻底的合作,ACN合作网络、线上线下整合和居住生态链上下游合作会释放助力。信用体系、培训体系、认证体系的成熟与发展,将助推中国居住服务从业者赢得职业化标签和红利。

彭永东坚信,“未来,每个经纪人都将形成个人品牌,每个店东都将形成个人品牌,每个品牌主都将形成个人品牌。”

行业基础设施共建、共享 以共生合力建立服务正反馈

大融合时代,企业与企业、行业与行业的边界正在模糊,直营会加盟化,加盟也可能直营化,其背后都需要创造价值——这是新居住时代的底层逻辑。左东华指出,无论直营还是加盟模式,都没有优劣之分,“适合的就是好的”。

左东华称,无论哪种模式,都需要从本质上满足消费者的品质居住和流通服务需求,都无法再延续此前闭关自守的模式,需要开放资源,打开服务边界,丰富业态,提供全方位、高品质的服务。

彭永东介绍,把握新居住大市场,贝壳会从数据、经纪人、店东、品牌主四个层面完善服务行业的基础设施搭建。

贝壳找房:服务迭代、开放合作的价值比模式更重要

贝壳找房CEO彭永东在现场发表主题演讲

在数据层面,楼盘字典、如视VR看房会不断丰富数据的完整度、便捷性。

在经纪人层面,贝壳已在全国范围内构建了94个房产经纪交易中心,辅以经纪人作业系统Link APP和全国首套经纪人信用体系贝壳分,完善经纪人服务设施框架。

在店东层面,以A+ APP、贝壳花桥学校为特色的“工具+培训”模式,能有效辅助店东这一行业腰部力量进化——事实上,贝壳历史上首次花钱购置土地,即为筹办花桥学校,以完善店东职业化成长体系。

在品牌层面,百川品牌联盟与原力场一道持续赋能新经纪品牌,贝壳平台有望诞生单年千亿GMV的新经纪品牌。

一年来,贝壳与全行业探索新居住,共同进化。通过“楼盘字典”、全生命周期真房源验真系统、VR看房等核心资源与技术建立起真房源的行业标准与用户信任,贝壳找房彻底解决了假房源的问题。同时,通过ACN经纪人合作网络,贝壳找房帮助诸如优铭家之类的新经纪品牌打破了长期存在的合作壁垒和“零和博弈”,有效解决了“房”、“客”和“人”之间的联动难题,实现了协同作业。截至2019年4月,贝壳成立一周年成功连接了160个新经纪品牌、2.1万门店、超过20万经纪人,楼盘字典接近1.9亿套,跨店/跨品牌成交率达到70%,店效最高提升209%。

中国房地产服务行业在房地产交易量明显波动、房源客源渠道深刻演变、行业规则重新构建、商业模式悄然改变等背景下,如何积极沉着应对,在改革中稳步发展等已经成为整个行业必须回答的重要议题。

400余天以来,贝壳找房通过资源和技术的开放和共享,从根本上带动了行业生态的进化,完成服务正反馈的初步建立。左东华呼吁,当前需要从根本上改变行业过渡竞争的规则和不稳定的市场环境,让居住服务不断满足消费者对美好居住的向往,为此,建议行业各方开放资源,开展合作,由竞争博弈转向协同共生。

彭永东认为,“个体力量只能影响行业,众人力量才能改变行业”,更好服务于全国两亿家庭品质居住的新居住愿景,需要行业各方携手实现。

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