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贝壳公开课嘉宾李峰岩:贝壳是拿数据提建议的西医

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11月11日在海南三亚举办“新经纪•源动力——2018贝壳公开课”,首次全方位解码贝壳新经纪生态,70+新经纪品牌,1000多名行业优秀实践者以及“新零售”跨界大咖将齐聚一堂,共同分享探讨经纪行业一线运营管理经验和实践方法论,并面向全网全程公开直播。

公开课上,贝壳华北省区总经理李峰岩详细讲解了对贝壳运营与服务的理解。

以下为演讲精编:

服务质量=意愿+能力

今天我分享两方面的内容,一个是运营和一个是服务。

首先是服务。服务很重要,尤其是平台作为一个服务体,首要任务就是要把用户服务好,而用户关心的则是:一、你有没有心想做好服务,二、你有没有能力做好服务。

有没有心做好服务,我将其称之为意愿,它包含两方面的内涵,一个是改变:我们希望这个行业变得规范、尊严、客户认可度高、长期置业。另一个是影响:推动行业进步,让房屋交易不再难,让经纪人得到尊严。

贝壳找房定位于技术驱动的品质居住服务平台,平台面前没有对手只有伙伴,贝壳聚合行业志同道合的人,干同一个事,联合大家一起,让老百姓的生活体验变得更好,让行业变得更有秩序,让经纪人得到尊严。我们相信合作共赢这个是贝壳理念,贝壳可以整合行业的人一起来改变行业。

???关于影响,行业竞争激烈、零和博弈、乱象也不少。我衷心地希望,在我的职业生涯里,我的一言一行、一举一动可以影响一代一代的贝壳人,让这个行业真正发生一些变化,这个是我自己的愿景。

贝壳是拿数据提建议的西医

贝壳更像是基于大数据和经验积累的医生,能做的仅仅是可以帮助客户诊断,告诉客户问题在哪,但是具体落地仍然要回归经纪品牌本身。

数据化是大势所趋,所有管理尤其平台管理完全要凭着数据,没有数据没有说服力,只有通过数据发掘问题帮助品牌主真正找到问题,并解决它。比如说像价差,我们可以轻松地得出结论,价差高可以说明房源管理出现问题,而对应的解决办法是通过房源管理好价值,价差管理好说明呈现价值比较合理,相应的点击量就高。这些如果有品牌和店东自己来看可能比较崩溃,贝壳可以讲数据背后的问题、逻辑以及什么样的管理方式可以解决这个问题,提升相应的数值和效率。

换位思考,才能获得同等理解

服务品质需要投其所好。贝壳想要的和店东想要的并不相悖,我相信店东觉得贝壳是在帮他做事情,做好一件事情自然会有这样的一个结果,贝壳没有控制的权利,但是有引导的能力,把这么多年的理念思路讲给他听。

很多品牌主进入平台之后很痛苦,因为需要改变很多习惯,包括真房源,包括一些线上的理解,其实很多企业路子很正确,但是扛不过痛苦期,这个痛苦期贝壳必须帮品牌主和店东扛过,这就好比链家当时说不吃差价,痛苦期很痛苦的,唯一的解决办法就是扛住。扛过去了,这个事就很顺其自然正确了。

既然相信平台,我们必须要熬过痛苦期,时间可以解释一切问题。

贝壳与店东换位思考,站在当时当刻对方的情景上思考问题,只有如此,才能够读懂店家,只有读懂,才能够用我们的方式帮他,也才能得到店家同等的理解,真正实现行业正循环。

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