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解密物业韬略,时刻从客户端出发

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原龙湖物业董事长周洪斌曾说过,所谓好的物业体系,其实就是满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式加成,当业主从中收获了这四个维度的生活感受,即完成了物业服务的使命。正是靠着这样创新的管理理念及事无巨细的标准制定,多年来,龙湖式服务被业内频频称道,在极快的时间内成为了拥有全国物业管理一级资质的品牌标杆。

从客户端出发,我们可以获得什么?

衡量物业服务的唯一尺度即是人,以人为本,不只是龙湖一直贯彻的企业理念,对于整个业内而言,亦举足轻重,因此主动关注业主的声音,在遇到不满意情况时提出行之有效的解决办法,是以服务降人心的第一步。

解密物业韬略,时刻从客户端出发


那么在收房或日常生活中,业主们通常会提出怎样的疑问呢?首先是硬件上的问题,如卫生间的防水故障,墙壁的粘连是否完好,公用设备是否安全如新,门窗、阳台有无开裂现象,上下水是否正常运作等现象。

解密物业韬略,时刻从客户端出发


针对硬件上可能会发生的问题,龙湖物业特别建立了行业领先的科技物业管理体系,包含四大利器:即集成指挥中心、FM & RBA监管系统、BI分析大屏、员工&业主App。根据统计,客户打电话到集成指挥中心,电话一次性接通率97.18%,如果拨打时电话不巧占线,后台系统会自动记录来电信息,空闲坐席100%回拨。电话接通后,指挥中心接待界面第一时间弹出该客户信息,及时处理报修。

业主也可以通过业主App进行线上报事、缴费、购物及其他增值服务,各类需求将由集成指挥中心进行处理,派单至员工App,由工作人员到场处置善后。截至目前,员工利用手持终端及App开启滴滴抢单模式,自应用起年均完成150万条业主报事,报事完结率已在99%以上。

着眼生活细节,惊喜时常发生

除了业主的报修及硬件需求之外,软件上的细节服务与深度服务,也体现了龙湖的匠心所在。

解密物业韬略,时刻从客户端出发


重庆龙湖西苑就曾有一名业主出差在外,家里的老人患有心脏病、高血压,老人怕自己犯病,就请求小区秩序维护员每隔半个小时就往她家里打个电话,确认人是否清醒。而龙湖物业的秩序维护员除了每半个小时打电话以外,还每隔一小时去业主家看一看,一直持续到出差的业主回来。

解密物业韬略,时刻从客户端出发


龙湖物业的保洁员在园区内接水时,也会用抹布一端包裹着水龙头,抹布另一端自然垂下到桶内沿。这套动作有效减少了水外溅,既节水又能保持园区路面干燥,同时降低了园区内的接水噪声。物业工程人员为业主上门维修服务时,进门会先穿上自带鞋套、打开工具包前先铺上一层布垫,维修结束收拾现场垃圾……

种种示例与细节,都体现出了这种龙湖式服务的人情味儿和同理心,并不是冷冰冰的执行条款,而是将业主当成家人一样照顾,以人为本,当需如此。

津城宽墅,秉承龙湖式深度服务

解密物业韬略,时刻从客户端出发


解密物业韬略,时刻从客户端出发。龙湖·天宸原著建筑面积约210-235㎡联排宽墅正在全城发售中。更有50-100㎡临街商铺同步销售中,恭迎亲临鉴赏。炎夏正盛,展销中心更有精美茶歇、清凉特饮等候品鉴。天津龙湖欢迎更多人加入龙民的大家庭,共同围合亲密的龙湖式幸福!详情致电022-88237777。

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