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去哪儿:大数据杀熟等于自杀,价格变动系技术原因

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(原标题:去哪儿副总裁:“大数据杀熟”等于自杀,价格变动系技术原因)

大数据“杀熟”成为了近年来互联网平台颇受指责的“罪状”之一,网购平台、在线旅游和网约车等领域都被公众认为是大数据“杀熟”的重灾区。

为何同一个航班不同的用户预订价格不同?为何搜索时一个价、付款时又一个价?平台是否会对消费较高的用户加价?……对于这些发生于在线旅游平台疑似被“杀熟”的问题,4月16日,去哪儿网副总裁勾志鹏和去哪儿网的技术团队对这些问题做了技术分析和回应。“OTA(在线旅行社)平台不会去‘杀熟’,也没必要这么做。”勾志鹏在接受澎湃新闻等媒体采访时说,“‘杀熟’的行为等于自杀。”

没有“杀熟”的动力,因为“不划算”

勾志鹏首先从动力的角度回应了“杀熟”的质疑。

他分析,在线旅游行业是一个充分竞争的市场,OTA要获得一个用户的成本很高。“获得一个新用户的平均成本高达上百元,如果为了多赚五块、十块去杀熟,损失一个用户,根本划不来。”

在勾志鹏看来,在线旅行社的价格非常公开透明,而大多数在线上订机票、酒店和旅游产品的用户往往都不会只使用一家OTA的APP,用户们习惯在不同的平台进行价格比较,选择价格最优的一家。

而一旦用户认为某平台有疑似“杀熟”的行为,他们会很快放弃这家平台。勾志鹏解释,OTA平台为了蝇头小利而失去一个老用户,这“不划算”。

除了无意损失用户之外,勾志鹏解释,OTA没有动力去“杀熟”的另一个原因在于与航空公司之间的利益分配机制。

他表示,机票的定价权在航空公司,售票平台作为第三方信息技术平台,只能如实展现航空公司或代理商的价格。如果有任何信息展示错误,不仅消费者会来告平台,航空公司也会对平台追责。

勾志鹏称,根据民航局规定,每张机票售票向航司收取的佣金只能“按每张客票定额支付”,这意味着每售出一张机票,平台赚取的钱是相对固定的。平台没有必要去加价销售。

“所以,在OTA这种充分竞争的行业中,‘杀熟’的行为等于自杀。” 勾志鹏说。

搜索数据多用缓存,或导致预订时价格变动

然而,在用户体验时,一些疑似“杀熟”的现象,依然会令消费群体们感到不快。

例如,在搜索某航班或酒店时,平台显示某个价格,而当用户点击预订时却弹出了更高的价格;又例如,A用户和B用户同时搜索某航班,价格一样且均显示有票,但在预订时,只有A用户预订成功,B用户要购买同一航班机票则被要求加价……这类事件不免让不少用户怀疑:自己被大数据“杀熟”了。

针对上述现象,去哪儿网国际机票产品经理张扬从技术的角度做出了解答。

他解释,一张机票价格由航空公司根据季节、运力、供需关系等因素统一调控。价格确定后,航空公司会将运价数据录入机票舱位管理系统GDS。在国内机票领域,GDS运营商主要是中国航信(Travelsky),国际机票领域则主要由AMADEUS、Sabre和Travelport三家公司在运营。

而以去哪儿网为代表的售票平台、代理商则需要从GDS系统查询舱位及价格,并将结果展示在用户面前。

也就是说,机票的数据会在航空公司、GDS、代理商之间流转,每次请求数据都会依据节点的多少,速度有所不同。

“以去哪儿网为例,平台覆盖的68万多条航线,每天有上亿次查询量,每次查询,需要搜索平均需要查1万个左右的舱位,对于舱位查询来说,每天就有千亿次查询量。”张扬透露,在机票的搜索阶段,由于OTA平台需要向用户展示某个时间段不同航空公司、不同班次的多个数据,因而需要多次请求数据,“尤其是国际航班,涉及不同航空公司之间的转机,请求数据的量更大。”

张扬称,以现有航空公司、GDS和代理商之间的数据流转速度来说,大量的数据请求所耗费的时间依然较长。“但平台不可能让用户在搜索阶段就等待太长时间,因此在搜索阶段展示在用户眼前的数据中,许多是缓存数据。”

缓存数据意味着与真实的机票库存、价格等数据可能存在差异。

而当用户根据搜索内容确定需要预定的航班,并点击预订付款时,OTA会再向GDS发出仅针对该航班的数据请求,由于只请求一家航班的数据,数据传送速度要快得多。“但有可能跳转至付款页面时的价格会与搜索时不一样。”

机票库存信息多变,价格变化尚无法杜绝

此外,数据传输速度不同,数据返回的快慢也不同,有时一个单向请求就可能长达1分多钟,等到数据全部返回,有可能低价舱位早就售罄。

而GDS自身也存在一定概率的变价。“以国际机票最大的GDS运营商AMADEUS来说,目前也只能做到93%的准确率。”张扬说。

这也造成了即便是同一时间段,每一个搜索需求可能出现不同的价格。因为从技术层面看,不存在完全同时同步的搜索需求。同一个航班的同一个舱位,可能在瞬时出现卖出、退票、改签等多种情况。

张扬进一步解释,因此,在数据传输过程中,低价舱位售完,数据传输快的结果就会显示更高价格舱位的报价;反之,一旦低价舱位支付不成功,或航空公司再次放出低价舱位,数据传输快的结果就会显示更低价格舱位的报价。

“只能通过提升技术手段降低发生的概率,不能从根本上杜绝。”张扬称,随着未来航空公司、GDS系统和代理商在技术层面的不断升级,目前用户反映的许多消费痛点也能逐渐改善。

“目前,去哪儿网会在用户支付前再次与GDS实时校验价格,再次确认是否能以此价格出票。一旦这一价格舱位售罄,或有更便宜的价格放出,去哪儿网都会立即弹窗提示用户,是否继续支付最新的价格。国际机票价格变动比国内机票更加频繁,去哪儿网在单票价格向上变价60元人民币以内时,会主动为用户承担之间的差价,从而提升用户购票的流畅度。”张扬称。

酒店数据多靠人工核对

勾志鹏透露,在酒店领域,技术上的问题比机票领域更加严重。“酒店完全没有航空公司那么先进的技术和数据库,大多数酒店还是采取人工核对库存和价格的方法,整个流程比机票预订复杂得多。”

勾志鹏称,正是由于酒店普遍在技术层面较为薄弱,OTA平台在用户搜索时,展示的缓存数据比机票搜索时更多。

去哪儿网表示,为了保障用户的体验,从报价开始,去哪儿网就在为酒店和供应商“打分”。哪些供应商的房源报价不准确,哪些供应商的酒店放用户的“鸽子”,“酒店描述和事实不符”都会被记录在案,这些供应商的提供的房源在“推荐排序”中就相对靠后。

而对于不靠谱的供应商,还会采取下架、罚款、拉黑等操作。

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