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商写服务方兴未艾,现代物业企业应必备哪些技能?

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事实上,产业兴起方兴未艾,行业内的头部玩家已激战正酣。在业内人士看来,商服面向企业端的能力延展,是物业企业的机遇,更是一项对旧有能力的挑战。满足企业真实需求近年来,以IFM为代表的商写服务市场规模正在快速成长,成为企业业务突破的重要增长极。

当发展的指针摆向高质量发展,如何体现“高质”即成为各个行业企业需要思考的核心问题。

如同能源科技、OpenAI等宏大叙事,对应着这个划时代课题下的A面,企业对“人与空间”的思考,构成了温情B面,代表着从内部激活发展动能的另一种思路。

根据CBRE世邦魏理仕的研究报告,中国员工在疫情爆发后,对于工作环境质量的重视程度排名全球首位,达到83%。新的习惯、需求对服务与空间提出新的要求,特别是对于当下很多新兴产业企业来说,在高素质员工集中的办公环境、园区中,提升服务质量、工作环境质量的需求更加迫切。

高质量的商写服务应运而起,并在2023年受需求引爆成为了一个炙手可热的产业。近日国家发改委发布的《产业结构调整指导目录(2024年本)》中,以办公楼、写字楼、学校、医院、场馆、酒店、产业园区、商业综合体等场景构成的非住宅物业管理,被摆在与住宅物业管理并列的位置,并被纳入到“鼓励类-商务服务业”之中。

事实上,产业兴起方兴未艾,行业内的头部玩家已激战正酣。2023年,龙湖智创生活继续着眼于商服领域发力并颇有建树,与京东、阿里、华为等大厂加深合作,同时亦入驻服务于政府机关、金融机构,持续扩大商服业务半径。

京东西南总部-由龙湖智创生活提供服务

在业内人士看来,商服面向企业端的能力延展,是物业企业的机遇,更是一项对旧有能力的挑战。可以看到,作为商写领域崛起的头部玩家之一,龙湖智创生活在过去一年亦不乏音量与探索。例如,以《非住业态服务标准白皮书》在行业内“发声”,以数字科技持续投入力求迭新,以及努力打破空间壁垒,将成熟品牌IP珑运会引入到商服空间。

通过不断实践的路径探索,龙湖智创生活推动高品质物业管理跃升至更高能级,在挖掘、满足更多“人”与“空间”需求的过程中,走出一条高质量发展的路径。

满足企业真实需求

近年来,以IFM为代表的商写服务市场规模正在快速成长,成为企业业务突破的重要增长极。

根据Global Info Research发布的《2021年全球综合设施管理(IFM)行业调研及趋势分析报告》,2020年全球IFM收入约159.9亿美元,预计2026年达到204.7亿美元。在2021年至2026年期间,市场规模的年复合增长率达到了6.4%。

物业行业内,龙湖智创生活是较早进入商服领域的玩家之一。目前,龙湖智创生活的能力面板除基础物管服务外,亦包含礼宾接待、活动策划、行政采买、企业搬迁、团餐、空间改造、工程咨询等多元化定制服务,并已签约服务华为、阿里、网易、京东、小米、字节跳动、滴滴等知名企业。

小米科技园-由龙湖智创生活提供服务
为企业提供团餐服务

相比较而言,商写空间的门槛更高于住宅社区,涉及的服务品项也更加多元。如今,越来越多的企业管理者意识到,一个合格“管家”的重要性——他们既可以考虑到行政的效率,又要兼顾到企业运营成本,甚至能够顾及到企业文化的建立,使员工满意度已经成为企业的核心竞争力。

商写服务的起点即是企业的真实需求。在龙湖智创生活看来,“关注走进写字楼的每一个员工,去了解员工的想法,进而了解企业管理的痛点。” 尽管服务的对象已过渡到了企业这种大的单元,龙湖智创生活依然从小的单元着手,将放大每一个触点的价值,最终传递出一个整体的服务体验。

于是,在全国龙湖智创生活服务企业的门口,出现了一幕幕这样的故事:深夜,物业方的安保人员护送女性员工至地铁站或打车的上车点、下雨天为忘带伞的员工撑伞、早晚高峰期道路交通指引、整理路边共享单车方便员工使用......这些看起来微小却能带给人温暖的小事,都是龙湖智创生活在服务过程中关注的重点。

在2023年,龙湖智创生活帮助客户解决更多其核心业务以外的各类问题,如餐饮、班车、技术维护,甚至是品牌服务、账户托管等,同时,也将IP活动珑运会搬进了龙湖服务的商业写字楼、企业总部之中。办公楼里的“村BA”、办公椅竞速等丰富多彩的趣味运动竞赛,大大提升了员工的企业认同感与集体荣誉感。

有业内专家表示,随着商业地产竞争愈发激烈,对运营管理能力提出更高要求,未来这种商管的深度化、专业化趋势将会进一步加深。

数字化赋能运营新场景

对于当前商管服务同质化、管理低效等突出问题,科技赋能成为创新服务的主要突破口。甚至可以说,数字化技术在物业管理中的应用已经成为行业不可或缺的一部分,它不仅提高了效率,提供了更好的客户体验,有助于可持续发展,更是为物业管理行业带来了高水平的发展与增长。

可以想象,在一栋复杂的建筑里,寻找某一条管线,完成巡检或者抢修,是一道怎样的难题,但这却是物业管理人员的日常工作。事实上,在一座10万方的商写空间里,仅登记设备设施位置、制作台账,便需要耗费数百个工时的人力成本与时间成本。

科技的价值,即是颠覆这部分服务的效率与成本。

以龙湖智创生活自主研发的“苍鸾”智慧楼宇平台系统,已经在龙湖自建的项目中投入使用,接入设备92万+。在龙湖的数字科技体系下,强大的数字中枢成为了提效大战的指挥部,通过对设备植入标准化运行策略,实现对集成楼宇设备自动化、消防系统、安防系统、工单系统与品质巡检的线上化精细化管理,对设施设备实现7*24小时全年不间断远程监控和不断迭代分析管理数据,调整运行策略。

员工在移动端接收工单

同样以十万平米商写项目为例,据龙湖智创生活数据显示,通过有效的数字化能力,可实现降低30%-40%人力成本、人均管理面积提升2.3倍,对比同行业同业态项目平均节能减排15%,故障隐患发现时间缩短至10秒,安全应急响应速度提升80%,降低设施设备30%的运维与更换成本。

事实上,龙湖智创生活在空间内加入智慧化的元素不止于此。据悉,通过全业务场景的AI能力,监控品质管理、安全防范、节能管理、人员管理5大领域,智能识别环境品质,周界入侵、人员缺岗等16类情况。

通过智能摄像头、智能手环、智能机器人的规则导入,发现异常后及时自动推送告警信。

可以说,智慧化系统的落地,将商写领域传统的能源、成本等管控以及服务质量上升到一个新的维度。

迭代的标准化与定制化服务

经过持续优化与迭代,在2023年,龙湖智创生活发布了最新一版《非住业态服务标准白皮书》。

于龙湖内部,《白皮书》是龙湖助力服务流程的优化并指导全国项目服务标准的落地,同时帮助客户科学的分配人力、物耗、能耗,进而精进管理能力。于行业,则是一次龙湖智创生活关于服务标准的“开源”。

在这本“物业宝书”中,小到一杯茶的水温、水量的控制与上茶的顺序、续水间隔,各式材质石面对应的清洁药剂与毛巾分类;大到全年四季不同场景的设施设备运行策略,包括暖通空调系统、照明系统、电梯等运行策略,都有着明确的要求。

以《白皮书》的标准为尺,让金融机构等服务高颗粒度的场景,依然有据可依。截至2023年末,龙湖智创生活已服务中国建设银行、中国银行、招商银行、中信银行等10余家银行的区域总部及数百个银行营业网点。

随着服务规模、场景不断扩大,龙湖智创生活亦愈发了解客户在实际管理过程中的痛点,也可以嫁接不同空间的需求,实现了资源的定制化跨界联结。例如,基于在住宅领域的优势,龙湖智创生活将蔚来汽车的品牌活动带进了社区,为龙湖的业主定制专属的体验活动,促成品效双收。

从服务后端的生产制造,到协助品牌方的前端销售,龙湖将服务升级成更高阶的全链运营。而这也无疑是龙湖智创生活在2023年成功牵手新能源汽车领导者比亚迪,服务城市包含深圳、贵州、南宁,并将服务渗透到了智能汽车零部件的产业园区,以及保时捷、奔驰等高端汽车品牌的门店,背后的核心逻辑之一。

在过去一年中,龙湖智创生活荣获了全国多个奖项,更成功入选全球高端酒店、物业和服务企业组成的跨界联盟——金钥匙联盟。

随着当前的竞争逐渐步入存量,从服务的存续和数量,向服务质量过渡,这关系到物业企业的未来发展,服务力的竞争就是客户体验的竞争,只因物业服务的不止是空间,更是身处其中的每个个体。

同时,随着龙湖智创生活这样的头部物业企业的个性服务与科技投入得到了越来越多的认可,一个新的物种也在竞争中诞生并成长。

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