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城市服务对“全能型”选手的呼唤越来越强烈了

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在城市服务探索的起步阶段,物企面临经验缺乏、开拓难度较大等挑战,如何在掘金城市服务蓝海中找到出路,突破服务边界,对入局城市服务的物企来说尤为重要。

近年来,国家对城市精细化治理不断提出新要求,城市更新上升到国家战略层面,现代化城市建设扶持政策也频繁出台,其中《“十四五”新型城镇化实施方案》中,围绕“优化城镇化空间布局和形态、推进新型城市建设、提升城市治理水平”等方面对新型城市化进行部署,二十大报告中也提出:要“坚持人民城市人民建、人民城市为人民,提高城市规划、建设、治理水平”。

在新型城市化建设的当下,物业企业逐渐成为了城市运营建设的重要参与者之一,正积极与各地政府同频共振,强强联合,努力为城市化建设助力赋能。从各地城市服务需求上看,对于环卫、绿化、市政一体化城市综合服务需求在不断的提升,政府在采购时对于能满足“一体化服务需求”的企业偏好度在提升,基于此:全能型服务商正在成为城市服务建设的首要选择之一。

同时,随着全国范围内的数字城市建设趋势的推动,物企智慧化建设成熟度逐渐成为运营城市的重要条件,智慧化的应用也逐渐融入到城市治理各个方面。例如龙湖智创生活在重庆悦来新区通过智慧系统的加持,让每棵植物都有了自己的身份证,设备出现故障时会自动呼救,城市便以此可以完成自动循环。

01

城市服务为何成了热门赛道?

物企参与城市服务主要有两个方面的原因,其一即是物企需要通过参与城市服务来延伸服务半径,拓展新的市场;其二就是城市服务迫切需要物企提供专业服务。

许多物企在进行社群运营时缺乏一套体系化可运行、可复制的机制,在面临社群繁多,但服务人员数量较少的情况,服务人员往往分身乏术,易造成信息疏漏,降低客户体验。

针对第一个方面

1.当下物企市场竞争越来越严重,尤其在疫情影响下,物业服务成为刚需,但人工成本攀升等问题,企业盈利空间进一步被挤压,开展城市服务业务,可以为物企开拓新的业务增长点。

2.物企与政府或政府服务平台就城市服务达成战略合作,借助政府平台,有助于物企进一步进行资源整合,实现优势互补,增强可持续发展能力。

3.精细化城市发展趋势下,城市服务需求越来越大,物企可以实现较快发展的目标。

4.参与城市服务项目,物企承担了社会责任,凸显了服务的价值,提升用户满意度,扩大品牌影响力。

针对第二个方面

各地区不断推进城市精细化治理,城市智慧化成为其中重点发展的一部分,对各地区治理能力提供出了更高要求,物企作为专业物业服务企业,积累了大量服务经验,具有制定针对性解决方案的能力,掌握先进的科学技术,在城市服务领域具有充足优势,肩负推动城市现代化进程的重任。

在物企进行城市服务的过程中,数字化、智慧化成果应用更是对服务结果起到乘法效应,例如龙湖智创生活通过完善的监测系统,能实现对多个服务场景的全覆盖及动态服务方案的优化。如当车库一氧化碳浓度超标时,系统可下达指令驱动风机运行;监测到土壤湿度不够时,花坛内的自动灌溉设备可立即启动;下水道井盖一旦倾斜超过15度,维修人员的手机就会收到预警信息,这些场景,正通过龙湖智创服务的布局半径扩大,在更多的城市角落上演。以及万物云基于智慧空间建设为客户提供涵盖“咨询设计—研发集成—工程实施—运营”一站式全生命周期服务。

但需要注意的是,物企进行城市服务的门槛正在逐渐提高。城市服务体量大、要求高,政府部门对物企专业能力考察也较为严格,物企的智慧化能力更是其中一个被考察的重指标素,因此城市服务项目承接的要求和标准越来越高。

02

典型物企的城市服务有哪些特点?

城市服务如火如荼的开展,吸引众多物企入局,以下通过分析典型物企的布局情况、运营思路、标杆项目,为其他梯队物企发展提供可参考的模式。

项目布局特点

碧桂园服务:碧桂园城市服务布局呈范围大、点状分布,获取项目主要以政企合作为切入口,构建数字化、标准化、精细化的城市大物业运营新模式,目前已进入中国城市150个。

万物云:从近半年万物云获取的城市服务项目看,万物云所获项目还是集中于广深地区,持续做深项目浓度,织起区域项目网的逻辑,尤其是在深圳、佛山、广州地区。

龙湖智创生活:龙湖智创生活的城市服务版图覆盖全国多个地区,呈现不断延伸、多地开花的特点。龙湖智创生活的物业服务项目经验、专业能力,尤其是领先的智慧化应用和管理,都为龙湖智创生活进行城市服务提供了良好的基础。龙湖智创生活在全国的项目版图更进驻全国超100余座城市,在管项目1500余个,截至2022年4月30日,其合约管理面积达4.8亿方。其中城市服务的管理足迹更是落位在重庆、成都、沈阳、武汉、苏州、厦门等众多城市。

城市服务运营思路

碧桂园服务:碧桂园城市服务项目涉及地区较多且较为分散。相较于聚集效应,碧桂园服务更加注重业务纵深品类的专业性与体系化发展,大多集中在城市交通及市政环卫一体化服务项目。

万物云:主要以成立合资公司的方式提供城市管家服务和城市空间智能运营服务,将目标锁定中国前100城市,遴选万物云现有项目浓度高的区域,优先建设“蝶城”。统筹盘活区域存量资产、借助相关设备及平台手段提高人员效率、向市场释放城市对服务产品及服务需求,为城市服务各参与方创造更大的市场机会,达到创造更美好的城市公共服务空间及社会工作生活环境,达到城市品牌标签。

龙湖智创生活:龙湖智创生活秉承“空间即服务”战略,为城市提供从分散的“点”到“片”和“面”式的管理服务。龙湖智创生活非常注重智慧化建设,以“龙湖MetaCity”为解决方案的核心,充分全面感知,推动城市数字化、虚拟化、实时化、可视化,打造城市智慧的大脑,形成差异化竞争点。作为首批成立城市服务公司的物业企业,龙湖智慧服务城市服务的尝试与经验积累助力企业先后同重庆悦来投资集团、中国石化集团、岳阳城陵矶临港经营管理有限公司、沈阳中德、两山公司、阜阳市城南新区城市服务等多个公司进行战略合作,为多个城市级的重大项目提供基础设施及公共设施建设、产业配套服务等,在从社区走向城市的征程中越走越远。

标杆项目

碧桂园服务:碧桂园服务在天津市滨海新区城市大物业项目中推行“F+EPC+O”投建运一体化模式,创造性地将1641万平方米的老旧社区治理、网格化服务与688平方公里新区的市政公共服务、城市全域停车、公共资产运营等民生类项目有机结合。

万物云:万物云在进驻坂田项目之后,通过四保一体化管理,建设智慧通行系统替换人工,设施设备进行传感器铺设实时监测运营状况,全域纳入工单管理系统、事事进工单以提升效率,投放自助服务终端提高业主办事效率,灵石E控中心全面监督各项目的人员、设备情况并进行居中调度,实现区域项目的资源与能源共享。

龙湖智创生活:龙湖智创生活在悦来智慧新城项目中运用大数据、云计算、物联网等信息技术进行城市服务,并在城市物业基础服务、市政基础设施管理、园林养护、道路秩序管理、市容环卫管理、突发事件管理、城市特色功能服务等7大体系中,提供64种场景服务。其中悦来智慧新城整体占地面积18.67平方公里,目前龙湖智创生活在管的市政道路41公里,道路、公园管理面积400万平方米。重庆国际博览中心项目建筑面积60万平方米,实际管理面积80万平方米。项目的顺利进行,不仅为政府解决了公共服务界定不清,多业供方服务低效、数字化应用不足等难题,还为接下来其他项目提供可落地的现实经验,从而助力城市的高质量发展。

总体来看:

在项目布局特点上,物企城市服务项目布局呈现由区域逐渐走向全国范围覆盖,倾向于开展更多场景探索。

在运营思路上,企业之间有所差异,但都离不开核心战略的制定,项目开展逐渐从需求接收转变到需求挖掘,这与作为行业标杆企业的龙湖智创生活城市服务发展路径走势相一致。

03

物企开展城市服务的可借鉴经验

城市服务项目对一体化运营要求逐渐提高,采购量远超于其他条线业务,因此对全能型物企的市场偏好度也在提升。相对于碧桂园服务的多点布局、万物云的做透区域的策略不同,龙湖智创生活作为TOP10物企的“全能型选手”,不仅城市服务经验丰富,而且具有较强的可借鉴性,尤其是采取的“一核五化有温度”战略,更是凸显了其在城市服务领域的专业性,因此,以下重点以龙湖智创生活为例进行分析。

定位需求,提高企业满意度

龙湖智创生活深刻洞察现代城市发展趋势和民众需求,抓住城市服务全场景智慧化时代的变革机遇,持续构建核心能力,致力为更多城市解决高质量发展过程中的运营痛点,提供经济可行、运营稳定的服务解决方案——“美好城市,无微不智”。物企在进行城市服务探索时也应抓住城市服务运营中的痛点,围绕用户体验,提供有效的城市服务解决方案,为构建城市美好生活添砖加瓦。

业务触角不断延伸,开展更多场景探索

龙湖智创生活通过业务触角的伸展,超越地域、对象和服务范围的边界,不断开展更多场景探索,这种发展模式也得到市场验证,获得了良好的发展,业务规模逐渐扩张。物企在进行城市服务业务开展之时,也要并不断进行业务延伸,面向更加丰富的业态领域,面向全域中国的市域行政区、县域乡镇,开拓广阔的市场发展空间。

智慧化成果应用于科技团队建设

城市服务对物企智慧化要求越来越高,只有加强科技建设,加强专业科技团队组建,在智慧化建设上获得丰厚成果,才可以斩获更多的城市服务项目。龙湖智创生活在城市服务项目中不断总结与创新,通过智慧化、信息化的应用,为城市空间服务打造智慧的大脑“龙湖MetacityCIM”,同时匹配运维一体化、管理智慧化、作业标准化、场景专业化和服务精细化手段,以“一核五化有温度”的方式,协助城市管理者实现科学决策、精准治理,提升城市活力,提高民众获得感与幸福感。

智慧大脑“龙湖MetacityCIM”

智慧大脑“龙湖MetacityCIM”为一核,以全面感知为核心,推动城市全要素数字化、虚拟化、实时化和可视化,映射现实城市运行,赋能城市服务、民生服务、生态宜居、智慧交通、智慧政务等城市治理核心功能。同时,龙湖Metacity CIM支持现有运行系统接入,避免重复建设或造成数据孤岛,让城市管理像绣花一样精细。

1

运维一体化

运维一体化包含公共建筑服务、园林绿化养护、道路桥梁养护、地下管线养护、路灯巡查养护、环境卫生管理、河道维护管养,通过“智慧环卫系统+智慧绿化系统+设备远程监控系统”三大系统,龙湖智创生活助力城市管理者科学决策、高效协同,财政支出精准发力、群众满意。

2

管理智慧化

管理智慧化包含智慧公厕、智慧广播、积水监测、智慧管网等内容,通过智慧环卫系统、智慧绿化系统、智慧设备设施系统、统一管理指挥平台,链接各个智能感应设施设备端和员工移动端,高效便捷地实现城市环境治理与服务的精细化,以及过程运营实时可见。

3

作业标准化

作业标准化是针对市政工程、安全、环卫、绿化等各个专业作业模块,制定了一系列作业指导书及作业工具表,对各个作业程序、动作进行分解,对操作要点、检验结果等进行统一要求,保证实施效果,制定五大类60项作业标准。其中包含参与全国物业服务标准化技术委员会组织的“物业服务安全与应急处置”、“物业服务顾客满意度测评”、“物业管理术语”三项国家标准制定;参与中国物业管理协会牵头的《高端物业服务标准》及《商业物业服务标准》制定;参与编制民法典合同,编制《物业服务合同》等。

4

场景专业化

场景专业化是龙湖智创生活将高品质服务拓展到13类城市空间场景,针对不同需求,形成针对性决绝方案,为市政设施、办公楼、产业园、交通站场、学校、医院、博物馆、公园等场所提供高度专业化、定制化的综合服务。其中包含佑佑宝贝妇儿医院、大连软件园、椿山万树颐年公寓等。

5

服务精细化

服务精细化其一是精细化空间运营,包含运营体育公园、打造儿童友好型社区、推动公共空间适老化改造等;其二是精细化居民服务,包含一线防疫动作标准到位、在喊预警演练精益求精等内容;其三是精细化社区共建,包含开展红色物业,开展群团共建和志愿者服务等;其四是精细化经营创新,其中包含房屋租售、美剧装修、家政服务、搬家服务、旅游服务、优选购物等多元增值服务。

有温度

有温度是指龙湖智创生活通过洞察用户需求,提供优质产品和服务,打造有生命的空间;向用户提供可信、可靠、便利、高质量、即时的服务方案,多元满足用户需求,为用户提供由温度的服务。

除此之外,龙湖集团拥有8家高新技术企业,2家专精特新企业,931项专利技术,其中605项为发明专利。龙湖智创生活还大力开展科技人才建设,组建千余人的数字科技团队,智慧化技术的应用,在有效提高管理效能的同时,也极大助力龙湖智创生活实现人与人,人与物,人与空间的高效连接。

实施科学的发展战略,有效进行资源整合

龙湖智创生活积极探索“城市空间”,通过服务连接更多人与空间,实现更高效的资源整合,提升城市精细化管理水平,营造居民群众满意宜居的生活环境,从而助力城市的高质量发展。物企作为城市空间运营商,资源整合能力较为重要,解决城市运营当前效率低、效果差是主攻方向,物企在这方面也要对自身有充分定位,根据自身服务能力选择适用城市。

面对市政运维服务“条块分割、职责不清、协同不力”等问题,龙湖智创生活提供市政运维一体化服务,最大限度发挥资源整合优势,提高协同效率,降低管理成本,保障城市建设提档升级目标的达成。


物企融入基层治理的服务价值已被认可,全能型选手也越来越成为参与城市服务的重要条件,服务场景越来越专业,服务模式在不断的被优化,各物企在进行城市服务探索过程中也应找到自身定位,结合城市具体需求,创新发展思路,突破服务场景,打造具有可建立竞争壁垒的核心业务产品,形成可复制可推广的服务模式,从而在面对激烈的市场竞争时形成自身独特的发展优势。

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