一地鸡毛！互联网家装平台的口碑“保卫战”

（原标题：一地鸡毛，互联网家装平台的口碑“保卫战”）

[摘要] 打着解决用户装修痛点的旗号，互联网家装平台却成为了消费者投诉的重灾区，重营销轻运营的模式或许值得反思。

文/时代财经    谢斯临

图片来源：图虫网

2017年底，家住天津的刘雪因为急着装修，在互联网家装平台土巴兔上选择当地排名第一的诺亚方舟装饰设计有限公司签订全包协议。但没想到，这却是一段“糟心事“的开始，用刘雪的话来说，“毛坯房住着都没这么糟心。”

对绝大部分普通消费者而言，装修仍是一门高深的学问，从设计、施工、材料到软装，每一步都存在一定的知识壁垒。专业知识匮乏、对市场不了解，大部分普通消费者在装修过程中经常“两眼一抹黑”，往往处于弱势地位，明明是作为“甲方”的消费者，其结果却是钱花了不少，但效果和质量却实在难尽人意。

以土巴兔、齐家网为代表的互联网家装平台看中的正是这些痛点，它们从成立之初便宣称将通过互联网技术提供更优质的服务，解决传统家装行业信息不对称、供给质量不可控、售后问题难保障等一系列问题，赋予消费者更多话语权。

刘雪当初看中土巴兔也是因为其作为互联网家装平台的各项优势，从三方签约、资金托管，再到节点支付，作为平台的土巴兔还将作为独立公正的第三方帮消费者监督装修公司的质量，提供质检服务。

让她意想不到的是，本来希望通过土巴兔能图一个省心，短时间内快速入住，但最后的结果完全相反，两年多时间过去了，如今新房内仍是“一地鸡毛”。

“一地鸡毛”的装修

“我们是在18年5月份结的婚，想提前空置一段时间晾味儿，而且我对装修的要求就是能住、不出问题就行，当时我也跟商家说了，装修质量好就行，其他不要求，也不用任何花样，住着不糟心就行了。”

对装修要求不高的刘雪没想到，在装修期间内，尚未完工的房子就已经出现地板成片成片起鼓、厨房水管爆裂、橱柜近乎被被泡烂等一系列问题，原本预计在2018年1月左右完工的装修工程，最后晃荡到4月都没完全完工，原来的计划被严重耽误。

本以为装修工程的波折在验房完工之后就应该结束，幸福的婚姻生活可以在新房子里开启，但在入住之后，装修问题又开始不断出现。首先是水管接缝破裂，导致客厅整面墙壁渗水，而后是地板开裂起鼓等一系列暗藏的烂尾工程。

墙皮渗水，图片由受访者提供

刘雪告诉时代财经，当时土巴兔提供的第三方质检服务事实上曾检测出包含水管打压试验不正常在内的多个问题，但在工头口头向质检员承诺将进行维修后，质检仍显示正常通过。“而到最后，问题其实也没有解决，客厅整面墙出现渗水也是因为这个。”

随着入住之后装修问题的进一步暴露，装修公司不理不睬，刘雪决定通过土巴兔方面进行维权。但无论是通过投诉电话，还是通过应用端客服、商家评论，问题都没有得到妥善解决，土巴兔都是在简单了解情况之后，将问题搁置一边，并未对装修的纠纷起任何沟通协调的作用。

今年1月，刘雪通过微博平台再次向土巴兔进行投诉，随后便接到了土巴兔方面的电话，然而在进一步沟通之后，土巴兔给出的解决办法却是让刘雪自行按照装修合同和装修公司进行沟通。

据时代财经了解，通过土巴兔等互联网家装平台进行装修，消费者与装修公司签订装修合同之后，为进一步保障消费者权益，会进行资金托管，土巴兔、消费者、装修公司将签订三方协议。协议中明确指出，托管款项支付完毕之后，丙方（土巴兔）义务履行完毕。换言之，装修验收成功完成最后一笔付款之后，如果出现质量问题，消费者只能自行维权。

互联网平台却成乱象一环

刘雪的遭遇并非个例。艾媒咨询数据显示，2019年上半年与互联网家装平台相关的房屋装修投诉案件超过5000件。

另一名土巴兔用户丁琳也苦不堪言，她告诉时代财经，在去年12月最后一次验收时，装修公司承诺可以先验收再装修，但如今工程进度完全停滞，装修公司毫不作为，如今家中装修工程已逾期一个半月，墙体开裂无人修补；卫浴、房门无人安装，橱柜仅仅做了一半。丁琳希望土巴兔方面可以出面协调，但反应投诉却被告知合同已经终止，竣工完成，三方协议已经结束，起不到任何沟通协调的作用。

对于此类纠纷，上海赵洪升律师事务所主任赵洪升认为，在土巴兔方面确认提供质检服务，并具有一定实际审核现场验收标准的情况之下，即使业主本人确认验收，平台在类似情况之中也应承担部分责任。根据土巴兔在其官网上的承诺，最后验收是在墙面漆涂完毕，五金、开关面板、灯具、洁具安装完毕的情况之下，才将竣工尾款支付给装修公司。

在黑猫投诉、聚投诉等投诉平台之上，关于土巴兔、齐家网等互联网家装平台审核机制形同虚设、推荐装修公司不靠谱、装修质量差、隐形增项多、售后不负责等一系列问题的投诉并不在少数，而其中大部分如今仍未得到解决。

就平台审核方面，土巴兔向时代财经表示，对于筛选入驻的装修公司，平台有严格的准入机制与考核标准，会对装修公司的营业执照与经营状况进行审核，只有通过审核的装修公司才能开始在土巴兔平台接单。

此外，土巴兔也搭建了口碑评价体系，助力消费者决策，倒逼装修公司提升服务质量，推动整个行业良性发展。作为第三方平台，如果工程在质保期内出现问题，土巴兔将帮助业主对接装修公司，推动双方协商后续的维修事宜。

但从刘雪等消费者的实际反馈来说，这样美好的愿景在实际情况中很难达成。装修行业具有高客单价、低频消费的特点，使得用户在选择家装建材时偏向于线下选购，而水电施工方面又必须依赖大量人力，装修行业本质上仍是一个纯人工的行业，互联网很难触及末端，平台更擅长“做中介”，难以真正触及行业痛点。

创立之初以改变传统家装行业乱象为目标的互联网家装平台，如今却变成行业乱象的一环。

流血营销难持续

互联网家装平台的崛起与前些年大手笔烧钱营销不无关系，但它们的盈利模式仍然薄弱。

土巴兔曾在2018年向港交所递交上市申请材料。财务数据显示，2015年到2018年上半年年，土巴兔销售及营销支出分别为2.48亿元、3.11亿元、2.79亿元、1.23亿元，而相应年份的收入分别是2.03亿元、5.7亿元、8.8亿元、2.7亿元，营销费用系所有支出费用中的“头号支出项目”。

无独有偶，2018年7月成功在港股上市的齐家网，在其最新公布的半年报之中同样呈现出相同的面貌。2019年上半年，齐家网的销售及营销开支约1.88亿元，占收入的51.36%，主要是广告及推广开支增加、扩张销售及营销团队以支持平台业务扩张导致的外包劳工成本增长所致。

成长于风口的互联网家装平台素来是通过大手笔、高密度的营销，吸引消费者进入“流量池”，并做起了流量变现的“传统互联网生意”。但这样的经营模式并没有有效解决传统家装的一系列问题，反而会让消费者在装修公司与平台“互踢皮球”之中，变得更加无助。

对于做起“流量生意”的土巴兔等平台而言，其最重要的资产便是集聚在他们生态系统之上的消费者。而用户口碑的下滑，势必会反噬平台的价值，“互联网家装第一股”齐家网自上市以来，股价跟市值就一直持续缩水，土巴兔上市之路也一波三折，搁浅至今。

更为重要的是，伴随着齐家网上市的同时，真实的财务状况进一步披露，当盈利困难的现状摆在眼前，资本市场的热度与耐心逐渐散去。此前重金换取规模扩张的模式开始遭受现金流的考验，重营销轻运营的模式难以持续。

艾媒咨询分析师指出，互联网家装行业应该慢慢回归本质，注重家装产品和服务，而不再是仅仅追求获取用户的方式和手段。（应采访对象要求刘雪、丁琳均为化名）